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觀察者網(wǎng)獲悉，今年9月上旬起，1688平臺將開始嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“已收貨僅退款”政策。此前8月，新版淘寶“僅退款”政策開始施行。面對售后糾紛，淘寶商家的自主權(quán)大大提升，平臺會對僅退款情況進(jìn)行更細(xì)致的復(fù)查。

“僅退款”政策讓用戶可以在不退回商品的情況下申請退款，這改善了用戶的售后體驗，受到大量消費(fèi)者支持，已經(jīng)成為整個行業(yè)的“標(biāo)配”。

但與消費(fèi)者好評形成鮮明對比，商家側(cè)很多人卻對此怨聲載道。

“羊毛黨”大行其道，一些消費(fèi)者甚至團(tuán)伙故意利用平臺政策“白嫖”商品。在實際操作中，平臺往往更傾向于支持消費(fèi)者，這導(dǎo)致商家遭到大量不合理的“僅退款”，申訴無門。天平的傾斜加劇了商家和平臺的矛盾，也讓消費(fèi)者和商家更容易彼此猜疑。

商家正常售賣商品無利可圖，只有假冒偽劣才能賺錢。惡意“僅退款”的泛濫，帶來的結(jié)果是劣幣驅(qū)逐良幣，讓整個電商生態(tài)陷入低質(zhì)量內(nèi)卷甚至惡性競爭。這不僅會傷害合法經(jīng)營的商家，長此以往，消費(fèi)者利益也終將受損。

平臺對過去的疏漏和錯誤進(jìn)行彌補(bǔ)。對“僅退款”和電商市場，都是一件好事。

不可否認(rèn)的是，“僅退款”的核心邏輯仍然是正確的。在線購物中，大家不知道屏幕后的人是誰，商品質(zhì)量難以認(rèn)定，消費(fèi)者不容易找到商家售后，在維權(quán)中也容易處于弱勢。平臺提供的“僅退款”服務(wù)，是消費(fèi)者維權(quán)的“堡壘后盾”，不應(yīng)被惡意牟利行為污染。

糾錯與調(diào)平：電商平臺開始優(yōu)化被濫用的“僅退款”

“平臺不像之前那么挑事兒了?！绷牡絻H退款新政策8月生效后帶來的變化，95后創(chuàng)業(yè)者黎姍姍（化名）對觀察者網(wǎng)如是說。“現(xiàn)在淘寶僅退款查得很嚴(yán)，沒那么偏向于幫買家。僅退款要有很長的證據(jù)鏈才能成功?！?

“如果出現(xiàn)誤判誤退，申訴成功以后也是平臺出錢補(bǔ)給我們（商家）?！?

大學(xué)時代起，黎姍姍就開始自己做設(shè)計，聯(lián)系工廠定制生產(chǎn)，然后在淘寶上銷售。對“僅退款”的影響和變化，她感同身受：跟絕大多數(shù)善意、友好、平等的售后溝通相比，惡意“僅退款”給人的印象，往往格外深刻。

今年3月，黎姍姍遭遇了一例不同尋常的售后訴求。“買家說少了東西，但就是不提供任何證據(jù)，沒有商品照片、外包裝照片、取貨時的錄音錄像，也沒有人幫忙作證，只有一句純文字的話：我東西少了。然后他就申請僅退款。”

“我們的客服發(fā)現(xiàn)了這個情況，就去跟他溝通。因為確實不排除包裹破損，或者途中被動手腳之類的情況?！崩鑺檴櫬?lián)系發(fā)貨倉庫去查了監(jiān)控，確認(rèn)打包當(dāng)時東西確實沒有少，打單時間、打包款式和單號也都可以完全對上，還把視頻截取下來發(fā)給了顧客?！?

但最擔(dān)心的事情，最后還是發(fā)生了：對方不再回復(fù)，也不撤銷僅退款。工作人員這才意識到，可能遭遇了惡意僅退款。她們將把證據(jù)貼到相關(guān)頁面里，拒絕退款。結(jié)果這名買家申請平臺官方介入，成功獲得了退款。

黎姍姍和她的伙伴們選擇向平臺申訴。在上傳的視頻資料里，她們貼上了文字說明，一件一件核對了東西，來證明商品是齊全的。她們甚至聯(lián)系到快遞公司，提供了稱重記錄。但在這張糾紛中，黎姍姍最終落敗：“我們的申訴被駁回了，平臺沒有寫理由?！?

在不同的電商平臺上，類似的案例不是孤例，一些平臺也開始思考對僅退款政策進(jìn)行優(yōu)化。今年“618”大促后，淘寶加快了對“僅退款”政策的調(diào)整步伐，對于以前背離“僅退款”初衷的行為，開始了一場大范圍的糾錯。

據(jù)我們了解，這些調(diào)整主要體現(xiàn)在三個方面。

其一，淘寶引入了新版店鋪體驗分來甄別優(yōu)質(zhì)商家。不同的體驗分等級，將對應(yīng)不同的權(quán)益，授予商家不同的售后自主權(quán)。這將減少商家在申訴、舉證上的負(fù)擔(dān)，更有能力避免惡意“僅退款”帶來的侵害。

有業(yè)內(nèi)人士表示，體驗分本身就納入了商品品質(zhì)和售后服務(wù)等項目的考察，“有理由認(rèn)為體驗分高的商家往往是好商家”。當(dāng)然，平臺不會就此撒手不管：如果交易糾紛沒有解決，平臺仍會以人工介入的方式來進(jìn)行兜底。

其二，當(dāng)商家完成多次僅退款申訴后，淘寶會對其店鋪和商品進(jìn)行抽檢。抽檢全程不需要商家參與，也不依賴商家提供的資料來審核。平臺將自費(fèi)購買商品，將其送往第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。如果檢測結(jié)果合格，那么相關(guān)商品的僅退款將被取消。

有知情人士表示，這項工作此前也有在做，但今后的力度將得到極大加強(qiáng)。

其三，平臺將投入更多的工具和人力，來縮短商家和平臺溝通的門檻，核心思路是“讓商家更容易聯(lián)系到平臺”。與此同時，平臺還將通過僅退款模型，營商保等工具來保護(hù)正常經(jīng)營環(huán)境，對某些不良用戶，平臺也會支持店鋪對其進(jìn)行限制銷售。

在淘寶之后，1688也開始明確打擊“僅退款”。后續(xù)還有哪些平臺加入，值得外界關(guān)注。

“僅退款”仍是保障消費(fèi)者權(quán)益最有力的武器

雖然有種種爭議，但僅退款的貢獻(xiàn)不容置疑。

“僅退款”政策的出現(xiàn)，讓選擇“吃啞巴虧”的大多數(shù)人不再沉默。

消費(fèi)者遭遇侵權(quán)是普遍現(xiàn)象。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，全國消協(xié)受理的消費(fèi)者投訴案件超72萬件，同比增長27.21%，按投訴性質(zhì)計，售后服務(wù)和商品質(zhì)量問題分列第一（29%）和第三（21.07%）位，成為重災(zāi)區(qū)。

2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

“多一事不如少一事”，很多消費(fèi)者往往因為“怕麻煩”，在遭遇消費(fèi)侵權(quán)時選擇“要不算了”。在線購物本身的形式局限，也限制了很多消費(fèi)者維權(quán)的動力：既耗時、又費(fèi)力，多方斡旋，搭進(jìn)去一整天的精力和心情，結(jié)果只是為了一件二三十塊錢的商品，不如選擇“打水漂”。維權(quán)之難，對互聯(lián)網(wǎng)原住民們尚且如此，對銀發(fā)老人等弱勢群體尤甚。

令人不齒的是，一些不良商家正是利用了這一點，故意銷售質(zhì)量低劣的商品，去“押注”消費(fèi)者自己吃虧不退款——這和線下市場過去“宰一個算一個”的不良風(fēng)氣沒有本質(zhì)區(qū)別——如果大量偽劣商品濫行于市，市場環(huán)境必然被破壞。

電商平臺推出“僅退款”政策，某種程度上正是斷了這部分不良商家的“念想”。

“僅退款”作為一種“兜底”手段，其實推動了整個中國零售大盤的發(fā)展，刺激了消費(fèi)信心：中國龐大的制造業(yè)，創(chuàng)造了大量來自中小商家的商品，它們沒有品牌進(jìn)行背書，也缺乏消費(fèi)者了解和信任。但有了“僅退款”做保障，消費(fèi)者就有了選擇它們的勇氣。

可以說，“僅退款”是在倒逼整個行業(yè)和生態(tài)進(jìn)步。

中國數(shù)實融合50人論壇智庫專家洪勇認(rèn)為，電商平臺紛紛推出“僅退款”功能的主要原因是順應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢和市場需求，通過簡化退換貨流程提升用戶體驗，同時這也是電商企業(yè)提升自身競爭力和品牌形象的重要策略。“然而，該功能的局限性在于，過度寬松的退款政策可能會被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)過多風(fēng)險，同時也可能破壞電商信用環(huán)境，如遇到惡意退款、詐騙等問題時，平臺往往難以做到絕對公正?！?

新華社新媒體也曾刊文指出：“僅退款”的確讓消費(fèi)者維權(quán)更輕松了，但對平臺在審核機(jī)制、大數(shù)據(jù)認(rèn)定、用戶信用體系建設(shè)等方面也提出了更高要求。一片叫好聲之后，消費(fèi)者權(quán)益與商家利益之間的天平如何平衡，需要各大電商平臺冷靜考量。

爭議糾紛之下，“僅退款”迎來反思和優(yōu)化。這有利于遏制惡性競爭，推動電商市場發(fā)展。

在一位業(yè)內(nèi)人士看來，為了更好地打擊“羊毛黨”，平臺會不斷升級大數(shù)據(jù)等技術(shù)工具，來提升自己的應(yīng)對能力：對于一些簡單的、初級的惡意行為，例如少件、空白件，能夠進(jìn)行快速的甄別和應(yīng)對。此外，大量的精力，也會被投入到對“羊毛黨”團(tuán)隊的重點打擊上來，和公安、市監(jiān)、物流等力量攜手進(jìn)行更多聯(lián)動。

洪勇認(rèn)為，電商平臺應(yīng)當(dāng)從多方面強(qiáng)化管理，例如優(yōu)化審核機(jī)制以識別和阻止異常退款請求；借助大數(shù)據(jù)技術(shù)分析交易模式，精準(zhǔn)定位風(fēng)險行為；構(gòu)建全面的用戶信用評價體系，對濫用退款權(quán)利的用戶實施信用懲罰。平臺只有切實落實這些舉措，才能有效遏制此類不良現(xiàn)象。

洪勇認(rèn)為，電商平臺有必要與市場監(jiān)督部門展開更深入的聯(lián)動合作，包括但不限于實名制、資質(zhì)審核、數(shù)據(jù)共享、黑名單制度等手段，通過技術(shù)升級實時監(jiān)測商家行為，共同構(gòu)建有效的甄別和懲處機(jī)制，以期在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，也能保障合法商家的利益，促進(jìn)電商市場的健康發(fā)展?！?

值得一提的是，目前來看，很多交易糾紛和商家申訴，仍依賴人工客服的識別。要想促進(jìn)公平公正，平臺就必須投入大量人力去做審核，這樣一來，成本勢必上升。在這樣的背景下，AI等技術(shù)的運(yùn)用就提供了新的想象空間。

據(jù)我們了解，AI目前在電商的“正向經(jīng)營”層面上有很多機(jī)會，比如作圖、寫文案等等。但是在商家面對惡意“僅退款”、面對交易糾紛需要申訴時，AI能解決的問題有限，一部分情況仍需要人工的判斷，AI無法替代人類。的確，短期來看，現(xiàn)在的AI技術(shù)并不夠用，但是長遠(yuǎn)來說，電商平臺有動力去推動技術(shù)發(fā)展，為人們帶來更多的便捷。

不可忽視的是，電商作為新興行業(yè)，很多政策法規(guī)不完善，立法層面也在被逼著進(jìn)步。

例如9月1日起即將施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，就對電商平臺提出了更為科學(xué)細(xì)致、與時俱進(jìn)的管理要求。例如，《暫行規(guī)定》第二十條就提出：平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件。

如果說，將傳統(tǒng)線下場景“搬”到線上，提升搜索、供給、物流和售后能力，是中國電商的第一次進(jìn)化。那么對“一刀切式的僅退款”、“無底線的最低價”等行為的反思和糾偏，就是中國電商的第二次進(jìn)化：從追求流量、追求熱點、追求規(guī)模，轉(zhuǎn)向堅持“自己是誰”，真正地提升服務(wù)和管理水平，用良幣驅(qū)逐劣幣，推動整個行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。