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第一章  總  則

第一條  為維護鐵路旅客運輸正常秩序，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權益，建立公平公正的旅客運輸市場環(huán)境，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)程。

第二條  本規(guī)程適用于中華人民共和國境內的鐵路旅客運輸。

第三條  鐵路運輸企業(yè)應當根據本規(guī)程制定旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則，并向社會公布。旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則應當包括購票、退票、變更，乘車條件，隨身攜帶物品和托運行李的規(guī)定等事項。

第二章  一般規(guī)定

第四條  車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質形式或者電子數據形式，應當載明發(fā)站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。

第五條  鐵路運輸企業(yè)應當提供方便快捷的票務服務，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，文明禮貌地為旅客服務，按照約定將旅客安全運輸到約定地點。

第六條旅客應當遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關運輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導，愛護鐵路設備設施，維護鐵路運輸秩序。

第七條 旅客享有自主選擇旅客運輸服務和公平交易的權利。鐵路運輸企業(yè)不得限定、強制旅客使用某項服務或者搭售商品。

第八條 鐵路運輸企業(yè)應當公布車站運營時間、停止檢票時間、服務項目及收費標準、禁止或限制攜帶物品目錄、安全注意事項等信息。

第三章  車票銷售

第九條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《鐵路旅客車票實名制管理辦法》的規(guī)定實施車票實名制管理。實行車票實名制的，購票人購買車票時，應當提供真實有效的乘車人身份信息，憑乘車人有效身份證件辦理取票、改簽、退票、補票、車票掛失補辦、乘車等業(yè)務。

第十條 鐵路運輸企業(yè)應當公平公正銷售車票，鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供售票窗口、售票網站、自助售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。

   鼓勵鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、聯程票、乘車卡等售票業(yè)務，為旅客購票提供更優(yōu)質的服務。

第十一條 車票當日當次有效，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。

第十二條 除通學的學生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，未滿14周歲的兒童應當隨同成年人旅客旅行。

實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童可以購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名兒童時，超過人數應當購買兒童優(yōu)惠票。

未實行車票實名制的，身高達到1.2米且不足1.5米的兒童可以購買兒童優(yōu)惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名兒童時，超過人數應當購買兒童優(yōu)惠票。

兒童優(yōu)惠票的席別應當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應當購買兒童優(yōu)惠票。

第十三條 在普通高等學校（含國家教育行政主管部門批準有學歷教育資格的民辦高等學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業(yè)學校（含有實施學歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學校、職業(yè)高中、技工學校）就讀的學生、研究生，憑學生證（需附有國家教育行政主管部門認可的優(yōu)惠乘車憑證并載明優(yōu)惠乘車區(qū)間，中、小學生憑蓋有學校公章的書面證明）每學年可購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可買一次學生優(yōu)惠票。學生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席和動車組列車二等座。

華僑及港澳臺學生按上述規(guī)定辦理。

第十四條 持“中華人民共和國殘疾軍人證”“中華人民共和國傷殘人民警察證”“國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證”的人員憑證可以購買優(yōu)待票。

第十五條 旅客丟失實名制車票后，可以請求鐵路運輸企業(yè)辦理車票掛失補辦手續(xù)，鐵路運輸企業(yè)不得重復收取票款和其他不合理費用。

旅客丟失非實名制車票應當另行購票乘車。

第四章  乘  車

第十六條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關規(guī)定，不得夾帶法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險物品。

鐵路禁止或者限制攜帶物品的種類及其數量由國家鐵路局會同公安部規(guī)定。

第十七條 鐵路運輸企業(yè)應當在旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則中明確旅客隨身攜帶物品的相關規(guī)定，至少包括下列內容：

1.隨身攜帶物品總重量限額；

2.每件物品的重量及尺寸限定；

3.免費的攜帶物品重量；

4.超限攜帶物品計費標準；

5.特殊攜帶物品的相關規(guī)定；

6.因鐵路運輸企業(yè)責任導致攜帶物品損壞、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關規(guī)定。

第十八條 鐵路運輸企業(yè)應當在車站、旅客列車等公共場所設置安全標志、導向系統(tǒng)和信息服務等設施設備。

第十九條 鐵路運輸企業(yè)應當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運輸旅客。

   旅客應當按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。

第二十條 鐵路運輸企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定，為現役軍人和消防救援人員等旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進站等服務，保障現役軍人和消防救援人員等旅客依法優(yōu)先權利。

第二十一條 鐵路運輸企業(yè)應當為老幼病殘孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車等服務，為老年人及脫網旅客提供線下服務。

第二十二條鐵路運輸企業(yè)應當采取措施，防止或者減少對鐵路沿線環(huán)境的污染。

鐵路運輸企業(yè)應當提供齊全、干凈、整潔的服務備品。車站和旅客列車應當內外整潔、空氣清新。

第二十三條鐵路運輸企業(yè)經營車站和旅客列車餐飲應當做到明碼標價、質價相符，不得出售無生產單位、無生產日期、無保質期和過期、變質食品。

第二十四條經過特殊訓練用于輔助視力殘疾人工作、生活的服務犬，按照國家有關規(guī)定可以隨視力殘疾旅客進站乘車。

第二十五條鐵路運輸企業(yè)可以按規(guī)定對旅客乘車的相關憑證進行核驗。

第二十六條鐵路運輸企業(yè)發(fā)現下列情形之一的，應當補收票款：

1．主動補票或者經車站、旅客列車同意上車補票的；

2．應買票而未買票的兒童。

應買全價票的兒童使用兒童優(yōu)惠票乘車的，補收票面區(qū)間應補票價差額。

第二十七條鐵路運輸企業(yè)發(fā)現下列違反規(guī)定的情形之一的，應當補收票款并加收50%已乘區(qū)間應補票款：

1.無票乘車未主動補票的；

2.在車票到站不下車繼續(xù)乘車的；

3.持低等級席位的車票乘坐高等級席位的;

4.持不符合減價條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。

需要收取手續(xù)費的，按照國家有關鐵路運輸雜費的規(guī)定辦理。

第二十八條鐵路運輸企業(yè)發(fā)現涂改、偽造車票或者證件乘車，惡意逃票或霸座的，應當及時通知公安機關。

第二十九條對下列旅客，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸：

1.無票乘車、在車票到站不下車繼續(xù)乘車、持低等級席位的車票乘坐高等級席位，或者持不符合優(yōu)惠、優(yōu)待條件車票乘車等情況下，拒不支付應補票款的；

2.不接受安全檢查的；

3.車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的；

4.按照傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定，應當實施隔離管理的；

5.嚴重精神障礙和醉酒等不適宜單獨乘車且無人看護的；

6.擾亂車站、列車秩序，危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的；

7.國家規(guī)定的其他情況。

旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品的，鐵路運輸企業(yè)應當拒絕運輸，并通知公安機關。

第三十條旅客被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規(guī)定外，鐵路運輸企業(yè)應當及時出具；旅客要求變更車票或者退票的，可以按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則辦理。

第五章  車票變更與退票

第三十一條車票變更包括旅客自愿變更車票和旅客非自愿變更車票。

   退票包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

第三十二條旅客自愿變更車票或者自愿退票的，應當按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則辦理。

第三十三條由于鐵路運輸企業(yè)原因導致旅客非自愿變更車票的，鐵路運輸企業(yè)應當在有可利用席位情況下，為旅客辦理改乘其他車次或席位。改乘的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額，不收退票費。

   由于非鐵路運輸企業(yè)原因導致旅客非自愿變更車票的，應當按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則辦理。

第三十四條旅客非自愿退票的，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費。

第三十五條鐵路運輸企業(yè)應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構處理時間。

第六章  行李運輸

第三十六條行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應當載明車票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數、重量、費用、承運時間及旅客的姓名、地址、聯系電話等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。

第三十七條旅客憑有效車票、身份證件可在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發(fā)到城市應當保持一致。

第三十八條鐵路運輸企業(yè)應當在旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則中明確旅客托運行李的相關規(guī)定，至少包括下列內容：

1.托運行李總重量限額；

2.每件行李的重量及尺寸限定；

3.超限行李計費方式；

4.是否提供聲明價值服務，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關約定；

5.特殊行李運輸的相關規(guī)定；

6.行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關規(guī)定。

第三十九條鐵路運輸企業(yè)應當按照《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應當遵守國家禁止運輸或者限制運輸的相關規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品，以及法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險物品。

鐵路運輸企業(yè)在承運行李時或者運輸過程中，發(fā)現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，應當拒絕承運或者終止運輸，并通知旅客處理。

第四十條行李的包裝應當完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標準和條件。

第四十一條行李應當隨旅客所乘列車運送或提前運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業(yè)應當向旅客作出說明，并按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務辦理規(guī)則辦理。

第四十二條鐵路運輸企業(yè)應當為旅客辦理行李托運變更手續(xù)提供便利條件。

第四十三條鐵路運輸企業(yè)應當及時通知旅客領取到達的行李。

行李從運到日起，鐵路運輸企業(yè)應當至少免費保管3日；逾期到達的行李應當至少免費保管10日。因行李損失或不可抗力等原因應適當增加免費保管日數。

對以上時限，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。

第四十四條在行李運輸過程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業(yè)應當及時提供。

第七章  應急處置

第四十五條鐵路運輸企業(yè)應當針對惡劣天氣、設備設施故障、旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客出行和健康情況產生重大影響的情形，制定相應的應急預案，配備滿足應急需要的物資，加強人員培訓，并定期組織演練。

第四十六條線路中斷、列車不能繼續(xù)運行時，鐵路運輸企業(yè)應當妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關業(yè)務停辦、恢復等信息。

因線路中斷影響旅行，旅客索要證明的，鐵路運輸企業(yè)應當開具證明。

第四十七條線路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應當妥善保管承運的行李，并及時通知旅客，根據雙方約定處理。

第四十八條發(fā)生旅客急病、分娩、遇險、人身傷害時，鐵路運輸企業(yè)應當積極采取救助措施并記錄現場情形。必要時，鐵路運輸企業(yè)應當配合公安機關開展工作，協(xié)助收集相關證據、調查事件發(fā)生原因。

第四十九條鐵路運輸企業(yè)對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產損失，應當依法承擔民事責任。

第八章  旅客投訴與建議

第五十條旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業(yè)提出投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。

鐵路運輸企業(yè)應當建立旅客運輸投訴處理機制，設立電話、網絡、信件等投訴渠道并對外公布，配備處理投訴的人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。

第五十一條鐵路運輸企業(yè)應當在收到旅客投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果；不予受理的，應當說明理由。

鐵路運輸企業(yè)應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保管3年。

第五十二條對旅客提出的改進服務工作的意見和建議，鐵路運輸企業(yè)應當認真研究，主動溝通并作出答復。

第五十三條國家鐵路局市場監(jiān)測評價中心受國家鐵路局委托統(tǒng)一受理旅客向國家鐵路局的投訴及建議。

第九章  附  則

第五十四條鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務范圍的變更，由鐵路運輸企業(yè)按照有關規(guī)定確定并公告，但不得造成本企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)。

第五十五條鐵路運輸企業(yè)可以利用旅客列車辦理包裹運輸業(yè)務，包裹運輸業(yè)務辦理規(guī)則由鐵路運輸企業(yè)規(guī)定。

第五十六條跨境旅客運輸應當按國家有關規(guī)定辦理。

第五十七條鐵路運輸企業(yè)間辦理直通旅客運輸業(yè)務時，應當按國家規(guī)定，平等商定有關事宜。

第五十八條本規(guī)程自2021年××月××日起施行。