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當(dāng)游戲內(nèi)部發(fā)生消費(fèi)糾紛，誰(shuí)來(lái)做主？

近日，有《摩爾莊園》手游玩家向澎湃新聞（www.thepaper.cn）反映，《摩爾莊園》手游在6月11日的端午節(jié)活動(dòng)中，新推出了兩套服裝：香蒲套裝和綠艾套裝，價(jià)格為每套68元。香蒲套裝和綠艾套裝被放置在“輕奢臻品”圖鑒中，吸引了大批玩家購(gòu)買(mǎi)。

該玩家稱，“輕奢臻品”之所以受歡迎，因?yàn)橥婕胰艏R24套輕奢臻品圖鑒中的23套服裝，即可兌換稀有道具“豬豬車(chē)”。其中，有兩套服裝（雷震子和玉兔套裝）需在繽紛扭蛋機(jī)中以0.6%的平均概率隨機(jī)抽取兌換。有玩家為了集滿23套服裝，投入了上千元以抽取雷震子和玉兔套裝。

因此，當(dāng)香蒲套裝和綠艾套裝被納入輕奢圖鑒，集齊23套服裝的門(mén)檻被降低，豬豬車(chē)的獲得變得相對(duì)簡(jiǎn)單。這引發(fā)了按原來(lái)的方式、投入了不少資金的玩家不滿?！八麄兌蓟藥浊гㄟ^(guò)扭蛋機(jī)去獲得雷震子或者玉兔套裝，就是因?yàn)檫@是獲得豬豬車(chē)的唯一辦法。但端午活動(dòng)一出，圖鑒數(shù)目增加，只要花68塊買(mǎi)一套這個(gè)套裝就可以不用獲得雷震子、玉兔套裝了，就完全無(wú)法接受。”

該玩家稱，隨后《摩爾莊園》手游又在當(dāng)日上午修改了活動(dòng)方案，將兩套服裝撤出了輕奢圖鑒。

在該玩家看來(lái)，《摩爾莊園》在活動(dòng)之初讓兩套衣服“進(jìn)入”了輕奢圖鑒，就是為了吸引玩家購(gòu)買(mǎi)端午套裝，而故意采用的營(yíng)銷(xiāo)策略?！斑@樣的活動(dòng)對(duì)原有規(guī)則穩(wěn)定性的劇烈破壞，是顯而易見(jiàn)的。為了新活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，而顛覆原有的兌換機(jī)制，對(duì)于被引導(dǎo)按游戲原有兌換機(jī)制付費(fèi)的玩家，可以說(shuō)是毫無(wú)尊重；然而這就是游戲方營(yíng)銷(xiāo)的本來(lái)意圖：破壞規(guī)則的穩(wěn)定性，犧牲原來(lái)玩家的游戲體驗(yàn)，換取活動(dòng)的熱度和對(duì)新玩家的吸引?！?

該玩家還稱，在香蒲套裝和綠艾套裝被移出輕奢圖鑒后，仍有玩家并不知情，而繼續(xù)抱著獲得豬豬車(chē)的目的而繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，但實(shí)際上，此時(shí)購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)失去了換取豬豬車(chē)的效果。

“6月11日上午8:22官方微博發(fā)了通告說(shuō)會(huì)移出圖鑒，那段時(shí)間內(nèi)游戲不停服更新，九點(diǎn)鐘就已經(jīng)不能換豬豬車(chē)了，但更新直到十點(diǎn)鐘過(guò)才最終完成，此時(shí)兩套服裝才被移出圖鑒。在此前玩家進(jìn)游戲內(nèi)會(huì)看到兩套服裝還在圖鑒里，但想換豬豬車(chē)的話會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)換不了了?！痹撏婕曳Q。

6月1日上線的《摩爾莊園》手游，是今年國(guó)內(nèi)游戲圈的爆款產(chǎn)品之一，它的前身是十多年前就上線的頁(yè)游版本，因而吸引了一大批懷舊粉，剛上線就登上iOS游戲榜首。它的運(yùn)營(yíng)方是上市公司吉比特（603444），是國(guó)內(nèi)知名的游戲開(kāi)發(fā)廠商之一，《摩爾莊園》手游的走紅帶動(dòng)吉比特股價(jià)連續(xù)數(shù)日上揚(yáng)。

就“豬豬車(chē)”事件，澎湃新聞?dòng)浾咴?月16日致電《摩爾莊園》手游運(yùn)營(yíng)方吉比特公司，相關(guān)工作人員未直接置評(píng)，僅稱以游戲內(nèi)公告為準(zhǔn)。

看上去事兒不大，和過(guò)往發(fā)生在電商或者線下商店的糾紛差不太多：剛原價(jià)買(mǎi)完，商品就降價(jià)促銷(xiāo)了，消費(fèi)者深覺(jué)被“割了韭菜”，這樣的行為，雖夠不上嚴(yán)格意義上的違規(guī)，但確實(shí)讓玩家感到體驗(yàn)不佳。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，關(guān)于游戲內(nèi)的消費(fèi)糾紛，近年來(lái)確實(shí)大幅增加。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2020年9月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問(wèn)題報(bào)告》顯示，疫情期間, 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，投訴量多達(dá)22705件，同比增長(zhǎng)44%。

其中，被列在首位的糾紛就是擅自改動(dòng)已售網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性。報(bào)告稱，某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務(wù)協(xié)議中的“消費(fèi)者概括授權(quán)”條款免除有關(guān)責(zé)任。

除了擅改商品屬性，現(xiàn)在普遍的花錢(qián)以“隨機(jī)抽取”模式獲得道具的玩法，也存在算法黑箱問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在1月舉行的“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域算法規(guī)制與消費(fèi)者保護(hù)座談會(huì)”上，特別提到，一些線上經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、抽獎(jiǎng)兌換，特別是部分網(wǎng)絡(luò)游戲公司經(jīng)常性推送游戲道具抽獎(jiǎng)活動(dòng)，雖然公示了中獎(jiǎng)（掉落）概率，但是其算法程序不透明，實(shí)際中獎(jiǎng)概率缺乏管控，屢遭消費(fèi)者詬病。

事兒雖小，但依舊值得重視，游戲內(nèi)的消費(fèi)者也是消費(fèi)者，游戲內(nèi)的交易與消費(fèi)行為，自然是受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的約束。

但在實(shí)際情況來(lái)看，由于玩家和游戲運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)條件上的不對(duì)等，導(dǎo)致了權(quán)力關(guān)系的差異。從中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上可看到，缺有不少玩家因游戲內(nèi)的消費(fèi)糾紛，起訴游戲運(yùn)營(yíng)方，但普遍存在舉證難題。游戲運(yùn)營(yíng)商決定著游戲內(nèi)的資源分配、各式設(shè)定與變化，而游戲玩家則難以與之商榷。

目前，對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)玩家消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)與糾紛處理，尚未有特別針對(duì)性的法律法規(guī)，但逐漸已有探索。

2020年3月，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了全國(guó)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)稱，近三年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴超過(guò)2萬(wàn)宗，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14996宗，同比增長(zhǎng)131%，但因網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺，往往出現(xiàn)封號(hào)“一刀切”、未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。

因此，《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)特別明確了網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位的義務(wù)，包括基本經(jīng)營(yíng)義務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者信息安全的義務(wù)、提供溝通服務(wù)的義務(wù)、積極處理違規(guī)行為的義務(wù)。

雖然團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的約束力相對(duì)有限，但仍不失是對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重視的體現(xiàn)。畢竟，面對(duì)游戲經(jīng)營(yíng)者，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者仍有“棄坑”底牌。

（記者 陳宇曦）