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重病老人取款過程中離世，農(nóng)行啟動專項調(diào)查并致哀
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王力郵箱：wangli@guancha.cn
5月14日，湖南株洲市一名62歲重病老人因取款需求被家屬用輪椅抬至農(nóng)業(yè)銀行株洲田心支行辦理業(yè)務(wù)，過程中突發(fā)疾病離世。
5月15日，農(nóng)業(yè)銀行株洲分行通過官方渠道回應(yīng)，表示已成立專項工作組全力配合警方調(diào)查，并向逝者家屬致以沉痛哀悼。
據(jù)家屬及網(wǎng)絡(luò)爆料，涉事老人因多病纏身，需支付醫(yī)療費用，其女兒于5月14日下午攜帶兩人身份證及一張5萬元定期存單前往農(nóng)業(yè)銀行田心支行取款。因存單密碼遺忘，銀行工作人員告知需本人到場辦理密碼重置或掛失手續(xù)。家屬多次溝通無果后，將老人用輪椅抬至銀行。
監(jiān)控錄像顯示，老人被推入銀行時已呈昏迷狀態(tài)，頭偏向一側(cè)。家屬在辦理業(yè)務(wù)過程中三次輸錯密碼，銀行工作人員以“掛失重置密碼無法代辦”為由堅持要求本人操作。據(jù)家屬描述，取款手續(xù)從下午4點持續(xù)至5點30分銀行下班仍未完成。其間，工作人員曾多次勸說家屬帶老人休息，但遭拒絕。最終，老人在銀行門口倒地，急救人員到場后確認其因心源性猝死離世。
截圖來自社交媒體
事件發(fā)生后，農(nóng)業(yè)銀行株洲分行于5月15日發(fā)布聲明，稱已成立專項工作組配合警方調(diào)查，并將全力協(xié)助家屬處理善后事宜。涉事銀行田心支行工作人員表示，具體情況以警方調(diào)查為準，并強調(diào)“一切流程符合規(guī)定”。當?shù)鼐揭呀槿胝{(diào)查，
事件引發(fā)公眾對銀行特殊客戶服務(wù)流程的質(zhì)疑。農(nóng)業(yè)銀行客服熱線回應(yīng)稱，若儲戶行動不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存折及密碼到網(wǎng)點辦理取款，也可申請上門服務(wù)。然而，涉事網(wǎng)點工作人員未主動提供上門服務(wù)選項，亦未在老人到場后簡化流程，導致業(yè)務(wù)辦理耗時過長。
近年來，類似“重病老人被要求本人到場取款”的爭議事件屢見不鮮。2024年9月，中國農(nóng)業(yè)銀行長春分行北安路支行營業(yè)廳也曾發(fā)生“家屬取已故親人存款被要求證明親屬關(guān)系”的糾紛。盡管多數(shù)銀行已出臺針對行動不便客戶的綠色通道政策，但實際操作中仍存在信息不對稱、流程僵化等問題。業(yè)內(nèi)人士建議，銀行應(yīng)進一步細化特殊場景服務(wù)規(guī)范，例如對重病客戶建立“預(yù)審批”機制，允許家屬提前提交醫(yī)療證明以簡化現(xiàn)場手續(xù)。
目前，涉事銀行與家屬的協(xié)商仍在繼續(xù)，警方調(diào)查結(jié)果尚未公布。此次事件再次為金融機構(gòu)敲響警鐘：在風險防控與人性化服務(wù)之間，如何找到平衡點，仍是亟待解決的行業(yè)課題。
本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。
- 責任編輯: 王力
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