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據(jù)《學習時報》9月10日報道，當前，我國正處于發(fā)展升級與體制變革并存、內(nèi)部與外部不確定交織的時期，風險治理形勢比較嚴峻。而在互聯(lián)網(wǎng)深度嵌入社會運行體系條件下，公共危機總是以網(wǎng)絡輿論危機的面貌呈現(xiàn)出來，而網(wǎng)絡輿論又多與政府公信力交匯耦合。

何為政府公信力？簡言之，就是政府獲取民眾信任和支持的能力。這既是一種政治文化心理現(xiàn)象，也體現(xiàn)為政府的感召力、影響力、吸引力等；雖然是一種無形資產(chǎn)，但很有力量，是政民、官民良性互動的潤滑劑，進而影響著政府的權威性與治理成本，關乎社會的整合性與公共秩序。在網(wǎng)絡社會，無論是網(wǎng)下延伸至網(wǎng)上、網(wǎng)上轉(zhuǎn)移至網(wǎng)下，還是網(wǎng)絡空間形成并傳播的輿論危機，都會直接間接、或多或少觸及人們的政府信任情感、態(tài)度和評價，造成不同層面和程度的公信力流失。

在危機環(huán)境下，政府不能任由網(wǎng)絡輿論消解公信力，而應將危機治理與公信力維護統(tǒng)一起來，修復受損的公信力。這既要符合網(wǎng)絡輿論傳播建構政府公信力的合規(guī)律性與合價值性，也要遵循有效危機傳播和管理流程，在公開對話、有效行動、制度完善三個關鍵環(huán)節(jié)和層面用力。

首先，以公開對話贏取公信。公開透明催生信任。網(wǎng)絡輿論危機傳播的典型特征莫過于“快”。危機發(fā)生后，人們出于好奇會出現(xiàn)信息饑渴，由于安全、利益等也可能發(fā)生恐慌、焦慮等。政府應善于與時間和謠言賽跑，讓權威聲音跑在各類新聞消息之前，成為各大網(wǎng)站頭條和危機的第一定義者、解釋者，第一時間介入輿論場，減少因信息不對稱造成的猜疑和不滿。這是第一原則，避免權威聲音的缺位讓謠言有了空間，危機治理陷入被動。

信息公開重要，對話溝通更顯必要。政府應充分理解并盡可能包容危機情境中民眾的心理訴求、言語表達和行為選擇；善于換位思考，以恰當語言和姿態(tài)去回應關切、響應訴求，表明態(tài)度、宣示立場，還原真相、說明原因；對因政府失職失責引發(fā)的輿論危機，必須道歉認錯，對危機帶來的損失要有溫度、有情懷，表達安撫和關愛。這必須是真誠、平等、尊法的，不應是政府“高高在上”的“獨白”，不應有空話套話大話假話和“雷人話”，更不可關閉對話窗口。這樣的對話過程，體現(xiàn)胸懷、展現(xiàn)形象，本就是一個“博得”情感信任、贏得說理信任，挽救公信力的過程。

其次，以有效行動重構公信。立木取信的典故說明，政府可信性在根本上取決于行動，不是“說”出來的，而是“做”出來的。這要求政府對網(wǎng)絡輿論所反映的訴求，對相關部門和責任者的失職瀆職和違法違規(guī)現(xiàn)象，對危機所暴露的社會問題和積弊，不拖延、不回避、不包庇，并采取有效措施解決。這通常涉及調(diào)查取證、行政干預，協(xié)調(diào)關系、化解矛盾，終止侵害、維護權益，依法追責、懲戒責任者，加強執(zhí)法、重構秩序等。當然，公共危機的樣態(tài)各異，輿論所折射表達的訴求也不盡相同，那么政府部門就要遵循問題導向，“靶向”發(fā)力，施行有針對性的舉措。這樣卓有成效的行動，要能夠保障權利、規(guī)范權力、維護公正，進而疏緩社會不滿不信情緒，重構政府信任。

再次，以制度完善鞏固公信。公共危機及網(wǎng)絡輿論“爆表”，表面看是偶發(fā)因素促成的，但根源于經(jīng)濟發(fā)展問題、社會運行短板和政府治理漏洞。對此，公開對話、行動干預能夠治標，但無法治本。政府必須正本清源，系統(tǒng)分析，全面總結(jié)，由“點”到“線”再至“面”，從局部到全局、從具體到抽象，通過修改、調(diào)整或制定相應法律制度，建立健全危機預防、處置、傳播的長效機制，推動制度文明進步，實現(xiàn)良法善治。如孫志剛事件的輿論危機促成了《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》出臺；魏則西事件助推《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》產(chǎn)生，而網(wǎng)絡輿論危機的多發(fā)，也推動各級政府網(wǎng)絡新聞發(fā)言人、政務新媒體、網(wǎng)絡問政制度的建立健全。如果說危機既帶來危害、險情，也蘊含機遇、契機，那么危機壓力下的“立法式”、前瞻性管理方略，則為危機情境中政府公信力的維護和修復提供了制度保障。

說到底，政府信任和公信力源于政府可信性，取決于責任性、回應性、透明性、確定性、可控性等?，F(xiàn)代國家仰賴于一套法律制度體系，其要旨是保障權利、規(guī)范權力、拓展正義、建構秩序，為那些愿施予信任的行為提供支持，為試圖背叛信任的人設置障礙，為已發(fā)生的背信現(xiàn)象進行矯治，也為民眾表達和釋放不信任確立制度化通道，這有助于積累信任、拓展信任、鞏固信任，建立長期穩(wěn)固的政府信任基礎，也是網(wǎng)絡輿論危機情境中政府公信力修復的根本。從這個角度看，網(wǎng)絡輿論傳播能夠倒逼真相、伸張正義、監(jiān)督權力、糾錯決策等，也具有建構政府公信力的潛能和意義，關鍵在實現(xiàn)制度化和規(guī)范化。

作者：上官酒瑞