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6月29日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)價(jià)格類負(fù)面信息103803條。

“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購(gòu)中價(jià)格類輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購(gòu)商品貶值太快引發(fā)已購(gòu)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。

網(wǎng)頁(yè)截圖

全文如下：

作為疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)購(gòu)物節(jié)，“新零售”賦能的“618”被賦予了對(duì)沖疫情影響、拉動(dòng)消費(fèi)和內(nèi)需、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等重要價(jià)值，電商企業(yè)的促銷活動(dòng)與全國(guó)各地正在開(kāi)展的促消費(fèi)活動(dòng)無(wú)縫銜接，線上與線下靈活充分互動(dòng)，成為政府、電商、制造業(yè)、消費(fèi)者積極參與的一次重振市場(chǎng)的集體行動(dòng)。

來(lái)自天貓和京東各自發(fā)布的銷售數(shù)據(jù)顯示，大促期間兩家電商平臺(tái)累計(jì)下單金額分別達(dá)到6982億元和2692億元，雙雙創(chuàng)下新紀(jì)錄。

然而，在這場(chǎng)承載了更多期望，也展現(xiàn)出更多希望的的18天“年中大促”活動(dòng)中，也不乏消費(fèi)者的“吐槽”。

為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者“新零售”體驗(yàn)的真切反饋，聚焦“618”消費(fèi)短板，有效解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日—6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息6488460條，日均信息量32萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，消費(fèi)維權(quán)信息雖呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢(shì)，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，6月17日最多，為382657條。

圖1消費(fèi)維權(quán)信息日信息量

在信息傳播渠道上，“618”期間消費(fèi)維權(quán)類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比37.84%；其次是客戶端，信息量占比26.58%；第三是微信，信息量占比15.01%。

圖2消費(fèi)維權(quán)信息渠道信息量及占比分布

二、“618”消費(fèi)維權(quán)信息問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” 消費(fèi)維權(quán)信息1232056條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%。（見(jiàn)圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3  “吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。

（一）直播帶貨最火爆各方關(guān)注問(wèn)題多

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息112384條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對(duì)較高。

從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等。

與部分消費(fèi)者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門(mén)、媒體對(duì)“直播帶貨”的持續(xù)與深度關(guān)注成為本次輿情監(jiān)測(cè)的理性亮點(diǎn)。如近期國(guó)家網(wǎng)信辦等8部門(mén)啟動(dòng)為期半年的網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專項(xiàng)整治和規(guī)范管理行動(dòng)、北京消協(xié)開(kāi)展直播帶貨調(diào)查、人民日?qǐng)?bào)評(píng)直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀、進(jìn)而深入詰問(wèn)的熱點(diǎn)。

圖4 直播帶貨負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

典型案例1：直播翻車雙倍賠償，“低過(guò)老羅”成熱詞。6月14日，網(wǎng)友@心贈(zèng)于你丶Albee發(fā)布微博稱：最近羅永浩的直播又一次翻車了。有客戶反饋，他帶貨的鮮花收到之后并不新鮮，花瓣都枯萎了。對(duì)此羅永浩給出補(bǔ)償措施：所有單子統(tǒng)統(tǒng)免單，并且還雙倍賠償！

此前，多位網(wǎng)友稱，羅永浩直播間相同產(chǎn)品價(jià)格比天貓、京東等電商平臺(tái)貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網(wǎng)最低價(jià)”。經(jīng)過(guò)比價(jià)發(fā)現(xiàn)，羅永浩團(tuán)隊(duì)在直播中售價(jià)2448元的錄音筆，其他電商平臺(tái)只要2398元。一款臺(tái)燈，羅永浩直播間售價(jià)279元，而其他平臺(tái)上售價(jià)為269元。在直播中，老羅剛喊完“上鏈接”，多個(gè)平臺(tái)立刻給出了“低過(guò)老羅”的價(jià)格。“低過(guò)老羅”一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。

典型案例2：國(guó)美直播帶貨不發(fā)貨。6月17日，網(wǎng)友@拉燈天就黑反映說(shuō)，自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺(tái) “國(guó)美電器官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)1999元的格力空調(diào)，當(dāng)時(shí)標(biāo)注是5月28日發(fā)貨。等到5月28日，商家改到5月30日前發(fā)貨，但兩天后仍舊沒(méi)有發(fā)貨。追問(wèn)客服，客服只是用機(jī)器人回復(fù)“請(qǐng)耐心等待”。到6月16日晚上，“國(guó)美電器官方旗艦店”直接給退款了！@拉燈天就黑稱：要求國(guó)美立即發(fā)貨，賠禮道歉！