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（五）網(wǎng)購頻繁遇假貨得物App為啥貓膩多

網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)。尤其值得警惕的是：監(jiān)測期內(nèi)，共收集得物App有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。

圖9得物App負(fù)面信息日趨勢圖

注：得物App，是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購社區(qū)，其交易模式主要有兩方面特點(diǎn)：一是在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”，推出了"先鑒別，再發(fā)貨"的購物流程；二是采取商品競價出價的平臺交易模式,即由賣家競價出價,平臺根據(jù)賣家出價由低到高排序后,實(shí)時顯示最低出價商品供買家選購。

典型案例1：尺碼不對 退貨被索“鑒定費(fèi)”。6月19日，網(wǎng)友@徐同學(xué)max說：“（得物App）購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規(guī)鞋碼小，建議買大一號的文字信息。（發(fā)現(xiàn)問題后）跟客服協(xié)商，卻一直需要排隊。好不容易溝通上，對方卻要求必須賠償平臺89元所謂鞋子鑒定費(fèi)，而且還需要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。在鞋子有問題的情況下退貨，我還需要承擔(dān)這些？？？恕我接受不了，如果鞋碼合適這些問題我都忍了，但確實(shí)是不合適。之前在平臺上買過好幾雙鞋，第一次退貨，希望平臺能妥善解決問題?！?

典型案例2：質(zhì)量瑕疵 退貨補(bǔ)償優(yōu)惠券。6月19日，網(wǎng)友@春游要去動物園反映說：“618期間在得物下單買了一雙鞋子，鞋子在檢查的時候查出明顯瑕疵，平臺以優(yōu)惠券的方式補(bǔ)償我取消訂單【其中包括包郵券（平時分享也可以領(lǐng)?。M1000-50注：6/18滿800多-50）以及一張滿2000-100的優(yōu)惠券，一張20無門檻優(yōu)惠券，不能和滿減疊加?！恳?yàn)殍Υ脤?dǎo)致我不得不取消訂單并重新下單，但這期間鞋子已經(jīng)漲價，重新下單需要多支付100元。我問他取消訂單的責(zé)任劃分，他說是第四方（生產(chǎn)商）導(dǎo)致的問題?！?

“（照這樣說）我應(yīng)該去美國去找Nike。 在這個平臺我只看到對買家的限制，沒有三包政策，沒有無理由退換貨政策，下單之后取消就需要支付違約金（哪怕賣家沒有發(fā)貨），而對賣家最嚴(yán)厲的懲罰是什么呢？如果逾期沒發(fā)貨，只需要象征性支付5%的違約金！另外購買界面的安心購，如果賣家沒發(fā)貨，導(dǎo)致取消訂單，平臺幫你匹配新訂單，但依然有可能失敗，讓你重新下單，而在平臺任何界面完全不會給你相關(guān)提示?！?

“以前我一直以為得物是一個買鞋平臺，現(xiàn)在才知道，這不是大型線上賭人品/運(yùn)氣的機(jī)構(gòu)嗎，了解了，鋪天蓋地的推廣，卻還是掩蓋不了惡劣的客服服務(wù)質(zhì)量，以及垃圾的購買體驗(yàn)?！?

典型案例3：右腳鞋頭歪 檢測也過關(guān)。6月20日，網(wǎng)友@孟愛神@得物App客戶服務(wù)說：“右腳鞋頭歪成這樣，是怎么過的檢測？聯(lián)系半天不回復(fù)，就是這樣糊弄人？那么明顯看不出來？還是根本就沒有檢測？我都懷疑你們直接賣假貨，你們干脆直接賣假貨吧，這樣罵你們的人還能少點(diǎn)！”

三、“618”槽點(diǎn)背后五大苗頭值得警惕：

本次監(jiān)測期內(nèi)，盡管監(jiān)測到的“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息僅占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%，但綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例不難發(fā)現(xiàn)，槽點(diǎn)背后的問題苗頭值得警惕：

一是火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責(zé)任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象值得警惕。

直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實(shí)踐，也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶。與消費(fèi)者對這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應(yīng)和包容忍讓相比，部分直播帶貨平臺卻因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯的成本。

如何將大市場的消費(fèi)需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動能，是促消費(fèi)回暖、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無信、忽悠第一，責(zé)任意識、品質(zhì)意識的缺失就格外值得警惕。

二是以價格引流量的促銷競爭中，無視消費(fèi)者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。

利益驅(qū)動下，網(wǎng)絡(luò)促銷各方關(guān)系因“非常時期”的“非常訴求”，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過補(bǔ)貼戰(zhàn)、價格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。

輿情顯示，今年618各大電商平臺的價格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對簡單明白，本該獲贊。但在某些具體的個性化場景中，諸如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券、超值優(yōu)惠等，卻似乎成了請君入甕的噱頭，給人留下“承諾無度、踐諾無實(shí)”的負(fù)面感受，容易成為潑在正在不斷回暖的消費(fèi)信心上的一盆冷水。新的競爭格局下，因價格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景卻“風(fēng)采依舊”，應(yīng)引起相關(guān)各方的足夠警惕。

三是短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費(fèi)者“防范意識疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。

輿情顯示，部分消費(fèi)者對短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦等“無法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑@個可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費(fèi)者對部分促銷信息“確實(shí)有用”的考量，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”。

在每次消費(fèi)行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實(shí)語境中，每個人都有責(zé)任當(dāng)好個人信息的“守門人”。輿情中傳達(dá)的消費(fèi)者對個人信息被濫用、個人安寧被打亂的某種“默許”與“默認(rèn)”，在個人信息保護(hù)立法不斷推進(jìn)的大背景下，因 “不合拍”而格外值得警惕。

四是以紅包“邀約”消費(fèi)者互動的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費(fèi)信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。

在一個依靠新打法重建新模式的階段、一個尚不穩(wěn)定的多強(qiáng)爭奪時期，以紅包“邀約”消費(fèi)者參與平臺大促互動“游戲”、進(jìn)而刷新成交記錄，依然是商家的必選項(xiàng)。這本身就說明新零售的“新玩法”依然需要“誠信”與“尊重”等傳統(tǒng)元素的支撐。

輿情中，消費(fèi)者對平臺的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實(shí)。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成“消費(fèi)信心值”不斷被損耗。而從大的社會誠信機(jī)制建立與完善的角度考量，從消費(fèi)互動開始的這種“輕然諾”的做法，是否可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴(kuò)散，進(jìn)而侵襲社會誠信的健康肌體，應(yīng)引起警惕。

五是電商多頭格局態(tài)勢下，個別購物APP平臺公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。

社交電商異軍突起，線上平臺向線下實(shí)體賦能，新零售正悄然改變既往兩強(qiáng)相爭的穩(wěn)定格局。電商領(lǐng)域競爭加劇，疊加對沖疫情負(fù)面影響的現(xiàn)實(shí)需求，使得電商平臺與線下商業(yè)迫切需要提升銷售額與利潤率，實(shí)體企業(yè)亟需通過消化產(chǎn)能和庫存走出困境，壯大現(xiàn)金流。

然而，不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費(fèi)”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的卻是對法律與規(guī)則的無視與無知。而“新進(jìn)”主體的這種懵懂無知，是個案還是普遍行為，應(yīng)該引起相關(guān)各方的關(guān)注和警惕。

四、“618”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議：

線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實(shí)情”的疏導(dǎo)與處置。為有效消除“618”消費(fèi)維權(quán)輿情的負(fù)向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中國消費(fèi)者協(xié)會提出以下建議：

一是通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。

直播帶貨平臺多、主體多、方式多、涉及商品或服務(wù)種類多，一定程度上還需要通過相關(guān)機(jī)構(gòu)釋法賦權(quán)明確權(quán)利義務(wù)主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù)，讓執(zhí)法主體“長牙齒”、有利器。通過落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方 “各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。

同時，相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范的做法值得鼓勵，發(fā)揮社會治理、行業(yè)自律的積極作用，推動統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有助于切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信。

建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷活動中直播帶貨、促銷價格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評價機(jī)制，補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)社會共治不足的短板，將審慎核實(shí)后的粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的平臺、商家、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規(guī)則意識強(qiáng)、消費(fèi)者客觀評價好的網(wǎng)絡(luò)平臺拉進(jìn)“紅榜單”，通過市場監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)相結(jié)合的方式，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

三是加快推進(jìn)消費(fèi)者個人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動并重，從而實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者保護(hù)個人信息意識的“高喚醒”。

通過完善立法明確個人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，切實(shí)加大對消費(fèi)者個人信息的保護(hù)力度。既要有個人消費(fèi)信息保護(hù)的相關(guān)機(jī)制和具體舉措，又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動，營造依法保護(hù)個人信息的濃厚氛圍，通過對消費(fèi)者保護(hù)個人信息意識的“高喚醒”，引導(dǎo)每一位消費(fèi)者當(dāng)好個人信息的第一“守門人”。

四是建議加強(qiáng)對電商平臺的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打。

一方面，通過行政指導(dǎo)、法律法規(guī)培訓(xùn)、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，使其“知規(guī)則、明邊界”。另一方面，通過平時與特定時間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò)促銷“監(jiān)控哨”，實(shí)現(xiàn)對各種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場景的全面監(jiān)督監(jiān)控，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打，避免養(yǎng)癰成患。

五是呼吁電商平臺真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。

“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn),是國內(nèi)消費(fèi)市場巨大潛力的釋放，同時也更應(yīng)該是電商平臺渠道、身段“下沉”與消費(fèi)者個性化、細(xì)分化的品質(zhì)消費(fèi)需求“提升”的充分互動。電商平臺需要真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)的生動實(shí)踐助力添彩。