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李翊 中新汽車

2月，中國消費者協(xié)會（簡稱“中消協(xié)”）在官網發(fā)布了《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在所有投訴中，商品類投訴為43.94萬件，占總投訴量的44.73%；服務類投訴為49.95萬件，占總投訴量的50.85%；其他類投訴為4.34萬件，占總投訴數量的4.42%。

其中，汽車及零部件商品投訴量位居具體商品投訴第二位。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、通訊類產品、服裝、醫(yī)療器械。在2019年成為全年投訴量最大商品品類的汽車及零部件，在2020年以全年34897件投訴的表現(xiàn)回落到了全年投訴量第二位，但仍同比增加1.64%。

商品細分領域投訴前十位（單位：件）

投訴量居前十位的商品（單位：件）

中消協(xié)的這份表格中不難發(fā)現(xiàn)，過去一年，投訴量前十的商品大部分投訴數量都較上年有所增長，食品及醫(yī)療器械類投訴增幅尤其明顯。

具體到汽車及零部件，問題最為集中的涉及到質量、合同以及售后服務。伴隨新能源汽車市場的不斷壯大，中消協(xié)在分析投訴熱點時也提及，新老能源汽車呈現(xiàn)投訴熱的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)能源車仍是投訴重點

中消協(xié)分析認為，傳統(tǒng)能源汽車投訴主要問題集中在六個方面。具體可參見下圖：

一是汽車質量問題。如駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機、變速箱故障等。二是購車合同爭議大。口頭約定為“訂金”，合同、票據上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設置退款障礙。三是變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等。四是拖延交車，上戶不及時。五是售后服務良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多。六是二手車銷售信息不實，偷改里程，隱瞞事故。

事實上，在有關車輛質量問題方面，過去一年豐田系品牌機油增多及機油乳化問題、以大眾為首的德系品牌車型變速箱問題等遭到投訴的數量相對集中。

機油乳化問題除了出現(xiàn)在豐田熱銷車型凱美瑞、亞洲龍及RAV4外，雷克薩斯車型也有所出現(xiàn)。

而以大眾為首的德系品牌車型，長期以往都存在變速箱問題，具體的問題描述為變速箱異響、頓挫、無法加速、跳檔，并且普遍存在大眾旗下所有熱銷車型，如速騰、邁騰、朗逸、寶來、高爾夫及帕薩特等車型。

車質網2020年國內中型車投訴排行榜

以市場最為集中的緊湊型車、中型車市場為例，在車質網2020年度的投訴榜當中，相關問題的呈現(xiàn)也相對更為集中。

車質網2020年國內緊湊型車投訴排行榜

如果說豐田機油乳化與大眾變速箱問題是由于銷量過高，問題表現(xiàn)更為集中的話，那么榜單中東風標致408出現(xiàn)的發(fā)動機燒機油、發(fā)動機故障燈亮以及東風雪鐵龍C4L被投訴的方向盤自由間隙過大、發(fā)動機燒機油就顯得有些特殊了。近幾年，法系車在國內銷量一路下滑，市場份額也不短萎縮，但即便市場占有率極低，卻依舊出現(xiàn)了投訴量高企的顯現(xiàn)，尤其值得企業(yè)警醒。

新能源汽車投訴集中于電池及續(xù)航

中消協(xié)分析顯示，新能源汽車投訴主要問題集中在以下四大方面：

一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂。四是售后服務水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

車質網2020年國內純電動車型投訴排行榜

嚴寒天氣下，諸多北方地區(qū)的電動車電池性能大幅衰減，成為新能源消費者最大的痛點。新能源車型的投訴多集中于電池及續(xù)航方面，車質網統(tǒng)計的數據也印證了這一點。根據車質網發(fā)布的2020年國內純電動車型投訴排行榜，80%的投訴均與動力電池相關。其中投訴最多的是眾泰E200，典型問題是動力電池故障，充電故障。

據悉，車質網2020年國內純電動車總投訴量為1,837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發(fā)生過一次車主投訴的純電動車型有153款，較2019年增加42款車型。在2020年車質網受理的投訴中，絕大部分為自主品牌車型。

今年1月，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、運行監(jiān)測協(xié)調局局長黃利斌在國新辦新聞發(fā)布會上指出，動力電池在低溫環(huán)境下出現(xiàn)明顯的性能下降，電池容量衰減，續(xù)駛里程縮水，是新興產業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題。

根據汽車及零部件商品存在的問題，中消協(xié)提出建議：

汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

新能源汽車廠家要加強宣傳和營銷管理，如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產生糾紛。

建議有關政府部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權益。

伴隨“3.15”國際消費者權益日的臨近，今年3.15是否會有汽車類問題上榜，也引起了行業(yè)內的關注。過去一年中，你的購車、用車經歷是否順利？也歡迎在評論區(qū)分享你的經歷。