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【文/觀察者網(wǎng) 王勇 編輯/趙乾坤】

6月3日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時，發(fā)現(xiàn)枕套印有杭州某醫(yī)院“標簽”。此消息引發(fā)廣泛關注和熱議，有網(wǎng)友表示“醫(yī)院布草流入酒店客房，是否代表酒店在布草清洗、更換等環(huán)節(jié)可能存在漏洞？”也有網(wǎng)友擔心 “兩者混用會引發(fā)病菌傳播”。

針對相關情況，杭州西溪紫金港亞朵酒店當天確認網(wǎng)友所說屬實，并發(fā)布致歉聲明，表示是洗滌供應商出現(xiàn)嚴重工作失誤，目前已中止與其合作。同時對所有房間布草進行全面排查，確認沒有存在類似情況。

受此消息影響，美國當?shù)貢r間6月3日，亞朵（ATAT.US）的股價一度跌至30.77美元（約合221元人民幣），當日最終收盤價為30.99美元（約合222.7元人民幣），漲幅為0.23%。

從“深度睡眠”到“衛(wèi)生深淵”

?亞朵酒店?在中國酒店行業(yè)屬于中高端連鎖酒店，隸屬于上海亞朵商業(yè)管理（集團）有限公司（簡稱：亞朵集團），其旗下有多個品牌矩陣，亞朵酒店是其中之一。

根據(jù)其官方網(wǎng)站信息，亞朵集團成立于2013年。截至2024年12月，亞朵集團在營酒店數(shù)量達1619家，在營客房數(shù)量達183184間，注冊會員超過8900萬。

相關信息顯示，截至2025年一季度末，亞朵在營酒店達1727家，房間數(shù)194559間，位居國內中高端連鎖酒店首位。其2025年第一季度營收約19.06億元，同比增長29.8%；調整后凈利潤3.45億元，同比增長32.3%。其中，零售GMV（在線成交量）達8.45億元，同比增長70.9%，成為重要收入來源。??

但亞朵集團核心住宿指標全線走低，其中平均可出租客房收入為304元，同比減少7.2%；日均房價為418元，同比減少2.8%；入住率達70.2%，同比減少3.1個百分點。

網(wǎng)友評論截圖（拼）

有媒體報道稱，“在競爭高度內卷的住宿市場中，亞朵正在用一個由睡眠場景延伸出的‘深睡生態(tài)’，撬動新的增長邏輯”。

長期以來，亞朵一直宣傳其枕頭的舒適性，并作為單品進行售賣，稱“讓顧客自然沉入每一晚好夢”。

根據(jù)公開信息，2024年，亞朵的零售業(yè)務創(chuàng)造21.98億元收入，為集團貢獻營收達到30.33%，其中，深睡記憶枕PRO系列產品累計銷量超過380萬只。亞朵管理層在今年3月份的一次電話會上稱，集團是“住宿和零售雙輪驅動的業(yè)務模式”，“展望2025年，預計零售業(yè)務收入的同比增速仍將繼續(xù)超過住宿業(yè)務。”

看似不起眼的枕頭生意，已然發(fā)展成為亞朵集團的賺錢利器。但是，當酒店衛(wèi)生狀況為顧客帶來心理不適，又如何讓顧客“做個好夢”呢？

此前的3月，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)視頻稱，自己在廣州白云區(qū)一家亞朵酒店入住時發(fā)現(xiàn)花灑里面有數(shù)根頭發(fā)。視頻顯示，有酒店工作人員查看情況后表示：“不知道怎么弄上去的，但確實是我們酒店的問題?！彪S后，工作人員給該網(wǎng)友安排了新房間，但入住后發(fā)現(xiàn)新房間的花灑里同樣有毛發(fā)。酒店承認責任但未解釋具體原因，后續(xù)拒絕提供水質檢測報告及毛發(fā)來源調查結果。該消費者因維權成本過高，最終放棄追責。

4月10日，一名消費者入住成都武侯區(qū)一家亞朵酒店時，發(fā)現(xiàn)浴室頂噴花灑內卡有兩縷頭發(fā)。酒店方于4月17日回應承認衛(wèi)生檢查存在疏漏，但強調排水管道獨立，水箱不會循環(huán)使用，推測頭發(fā)系客人甩動頭發(fā)時意外纏繞，并稱“集團非常重視，全國亞朵酒店對衛(wèi)生進入嚴控期”。

然而，距離成都武侯區(qū)這家亞朵酒店浴室頂噴花灑內出現(xiàn)頭發(fā)一事還不足兩月，亞朵杭州西溪紫金港店又被曝出其布草有可能與醫(yī)療布草混洗。

在黑貓投訴平臺上，觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，與亞朵有關的投訴超過2000條，其中與亞朵酒店衛(wèi)生有關的達70多條。有的投訴馬桶圈臟污，有的投訴亞朵枕頭存在衛(wèi)生問題，還有的投訴酒店房間內有蟑螂、床單上發(fā)現(xiàn)不明毛發(fā)等。

針對上述事件，不少網(wǎng)友認為此事反映了酒店衛(wèi)生標準的缺失，認為酒店未達到基本衛(wèi)生要求，“毛發(fā)殘留可能引發(fā)健康風險，酒店在保潔檢查等流程上也存在明顯漏洞”。

“加錢就能洗”VS“必須分開洗”

其實，此前，7天、如家等品牌酒店也曾被爆其布草與醫(yī)療布草混洗，事發(fā)后，這些酒店同樣以“終止與相關洗滌廠的合作”來回應消費者質疑。

一名在酒店業(yè)工作多年的知情人士對觀察者網(wǎng)表示，目前國內酒店業(yè)，除一些五星級酒店設有自己的布草洗滌間，其他酒店的布草洗滌工作基本都是外包?！巴饷娌徽?guī)的洗滌廠，往往存在洗滌用品堿性大的問題，還可能和醫(yī)院的布草用品混洗。”

對此，觀察者網(wǎng)聯(lián)絡了北京兩家酒店布草洗滌廠家，一家明確表示自己沒有洗滌醫(yī)院布草的資質，不能承接該項洗滌業(yè)務；另一家酒店布草洗滌廠在詢問了需要洗滌的數(shù)量后，表示可以承接，但價格略高。觀察者網(wǎng)表示在其官方網(wǎng)站上并未看到有關洗滌醫(yī)院布草的資質，但對方一再強調自己具備該資質，“沒問題可以洗，只要價格你能接受”。

“酒店布草和醫(yī)院布草不可混合洗滌，主要原因涉及衛(wèi)生標準、消毒流程、設備要求及管理規(guī)范等多方面差異?！本频晷袠I(yè)高級經濟師趙煥焱對觀察者網(wǎng)表示，醫(yī)院布草具有高風險性，洗滌時需使用含消毒功效的醫(yī)用洗滌劑，并執(zhí)行高溫或特定化學消毒程序?！熬频瓴疾葜饕侨コ蹪n和常規(guī)細菌，洗滌流程以普通洗滌劑和低溫或中溫（如65℃）為主，無需強效消毒。若混用醫(yī)院布草的消毒標準，會增加成本且可能影響酒店布草的舒適性（如殘留消毒劑導致布草褪色或變硬）?！?

“此外，醫(yī)院布草與酒店布草都有相關的織物洗滌規(guī)范和洗滌資質要求?！?趙煥焱強調，“酒店與醫(yī)院布草必須分開洗滌，且需在獨立區(qū)域、專用設備及嚴格流程下操作。若洗滌廠承接兩者業(yè)務，需通過物理隔離（如分設車間）、分時洗滌及人員培訓等措施，確保符合各自標準。消費者若發(fā)現(xiàn)布草混用，如酒店出現(xiàn)醫(yī)院標識枕套，可向衛(wèi)生部門舉報?！?

科技能否化解這場“枕邊危機”？

“酒店業(yè)是典型的體驗型經濟，體驗要素依附在產品和服務之中，消費只是過程。消費者參與了這一過程，情感和心理得到了滿足，體驗記憶會長久地保存在消費者腦海中。但是有不好的住宿體驗，那肯定也會長久地記住?！?趙煥焱說。

旅游作為一個綜合性產業(yè)，已經成為推動經濟增長的重要引擎。而在這個龐大的產業(yè)鏈中，住宿無疑是最關鍵的一環(huán)。其服務質量，尤其是衛(wèi)生狀況，直接影響到每一位旅客的旅行體驗。然而，如何確保旅客住得放心，已經成為行業(yè)亟待解決的現(xiàn)實難題。在日益激烈的市場競爭中，衛(wèi)生安全不僅是基礎，更是贏得消費者信任和口碑的決定性因素。

消費者網(wǎng)絡投訴截圖（拼）

有業(yè)內人士分析認為，一些中高端酒店屢屢出現(xiàn)衛(wèi)生狀況，其根源是為了節(jié)約時間成本、資金成本，從而忽視了基本的衛(wèi)生標準和操作流程；另一方面，相關部門監(jiān)管機制的不完善，也為此類問題的滋生提供了土壤。此外，消費者對于酒店衛(wèi)生監(jiān)督的參與度不高，也會使得一些酒店抱有僥幸心理，對衛(wèi)生問題視而不見。

香港理工大學酒店及旅游業(yè)管理學院助理院長、教授肖洪根對觀察者網(wǎng)介紹，針對亞朵酒店出現(xiàn)“醫(yī)院枕套”一事，反映出該酒店流程管理存在問題，“酒店行業(yè)的布草洗滌、管理是很重要的一塊內容。很多大型酒店或者酒店集團都有自己的洗滌設備和空間，而中小型酒店可能就把布草洗滌這部分外包了?！?

“但是社會化運作的這些外包機構又不單純地服務酒店行業(yè)，比如還有學校、足療店的布草等。如果它同時具備醫(yī)療布草洗滌資質，那一定還承接有醫(yī)院等醫(yī)療領域布草，在處理這些業(yè)務的過程當中，洗滌機構未必會那么嚴格去區(qū)分這是酒店來的，那是學校來的，還有一堆是醫(yī)院來的，尤其是在設備、空間、人員不足的情況下，誰來保證其操作流程的規(guī)范呢？”肖洪根說。

“此次亞朵事件其實也暴露出相關行業(yè)標準的缺失和監(jiān)管盲點的存在?！毙ず楦硎?，“一些行業(yè)管理規(guī)定應再進行細化，酒店行業(yè)主管部門還應加大力度、常態(tài)化對酒店業(yè)實行檢查。而布草洗滌業(yè)務的監(jiān)管機構也應增加抽查頻次，堅決杜絕布草混洗，或承接資質以外的洗滌業(yè)務?！?

肖洪根同時強調，“酒店布草洗滌業(yè)務外包不是問題，但是酒店方必須確保這是一個有秩序管理的、能保證洗滌質量的過程，酒店的所有出發(fā)點是讓住店客人有舒適感、安全感、衛(wèi)生感。外此，作為消費者，外出旅游選擇住宿時，要選擇信譽度好的酒店，現(xiàn)在社交媒體很發(fā)達，如果酒店曾經出現(xiàn)過相關問題，都能在互聯(lián)網(wǎng)上有跡可循?！?

“先進的技術手段是最好的管理。應該在酒店布草里植入芯片，規(guī)避了傳統(tǒng)洗滌線上布草混亂等問題。” 趙煥焱表示，酒店在采購之初與廠家合作，可以利用科技手段在布草里植入芯片，并將相關信息生成二維碼，后續(xù)無論是洗滌還是消費者查詢都能通過二維碼了解床單、被套的使用年限及清洗情況。

6月4日上午，觀察者網(wǎng)聯(lián)系杭州西溪紫金港亞朵酒店，提出“酒店房間出現(xiàn)‘醫(yī)院枕套’后續(xù)如何加強布草洗滌管理”以及“其合作的布草洗滌機構是否還承接醫(yī)院布草洗滌業(yè)務”等問題時，該酒店前臺回復稱會把問題轉告酒店相關部門，將有專人聯(lián)絡回復，但截至發(fā)稿，觀察者網(wǎng)并未收到針對上述問題的答復。

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