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【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

新增不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益等規(guī)定，新增投訴的回訪問效要求和市場監(jiān)管部門的告知方式，刪除電子商務(wù)等具體的舉報(bào)管轄規(guī)定……日前，國家市場監(jiān)管總局組織修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱：《辦法》）向社會(huì)公開征求意見，引發(fā)廣泛關(guān)注。

《辦法》共43個(gè)條款，本次修訂新增8個(gè)條款，刪除4個(gè)條款并修改13個(gè)條款，主要體現(xiàn)在落實(shí)和細(xì)化《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》、優(yōu)化投訴舉報(bào)管轄規(guī)定、提高投訴舉報(bào)處理效能、明確生活消費(fèi)需要的判斷情形、統(tǒng)一各類渠道處理流程五大方面。

有網(wǎng)友評論稱，“職業(yè)打假人，這是禍害社會(huì)的團(tuán)伙，必須堅(jiān)決取締，徹底干凈清理，還營商環(huán)境正規(guī)有序的發(fā)展。”“要把舉報(bào)人的信息納入誠信管理，出現(xiàn)異常舉報(bào)，要對其進(jìn)行監(jiān)管，以確認(rèn)是否存在謀取不正當(dāng)利益?！?

有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，當(dāng)前，旅游市場在高速回暖的同時(shí)，也暴露出退款難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、信用缺失等多重問題，亟待通過制度完善與跨部門協(xié)同，構(gòu)建讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的放心環(huán)境。

旅游消費(fèi)投訴量持續(xù)增長，投訴“重災(zāi)區(qū)”包括這些

今年以來，國內(nèi)旅游市場需求呈現(xiàn)強(qiáng)勁復(fù)蘇態(tài)勢。文化和旅游部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，國內(nèi)旅游人次達(dá)32.85億，同比增長20.6%；旅游消費(fèi)總額3.15萬億元，同比增長15.2%。

居民出行意愿高漲，導(dǎo)致旅游餐廳排隊(duì)等位、景區(qū)門票迅速售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象頻現(xiàn)。與此同時(shí)，旅游消費(fèi)糾紛也有所增加。

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2025年8月6日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)大類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴達(dá)102587件，同比增長29.93%；文化、娛樂、體育服務(wù)類33615件，同比增長36.3%；旅游服務(wù)類14408件，同比上升10.76%。

在投訴量排名前十的服務(wù)類別中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共62720件，同比增長17.98%；餐飲服務(wù)28586件，同比增長12.36%；住宿服務(wù)17666件，同比下降6.35%；交通運(yùn)輸服務(wù)13906件，同比大幅上升84.41%；放映與演出服務(wù)12500件，同比增長24.65%。

另據(jù)國內(nèi)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”統(tǒng)計(jì)，2025年1月至7月，全國在線旅游投訴主要集中在以下問題：退款糾紛、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單異常、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、客服響應(yīng)不及時(shí)、高額退票費(fèi)、出票延遲等。

8月5日，貴州省市場監(jiān)督管理局對多家涉旅平臺企業(yè)進(jìn)行了集中約談。會(huì)上通報(bào)了平臺企業(yè)可能存在的多項(xiàng)違規(guī)行為，包括實(shí)施“二選一”限制、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后單方面毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等，并提示相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)。

南方某省級消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人（應(yīng)要求匿名）向觀察者網(wǎng)表示，2025年以來，該省旅游類消費(fèi)投訴呈持續(xù)增長趨勢。針對消費(fèi)者集中反映的問題，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)已對多家在線旅游平臺、旅行社及景區(qū)經(jīng)營者開展了約談。不過，由于現(xiàn)行法規(guī)在部分領(lǐng)域仍存在模糊或監(jiān)管空白，一些平臺企業(yè)在民事法律關(guān)系中所處地位優(yōu)于普通消費(fèi)者，若缺乏監(jiān)管部門、消協(xié)組織及司法機(jī)關(guān)的有效介入，平臺在處理消費(fèi)糾紛時(shí)往往缺乏積極性。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤指出，部分平臺對入駐商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理效率低下。此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”行為仍時(shí)有發(fā)生，損害消費(fèi)者公平交易權(quán)，這些問題均對行業(yè)健康發(fā)展帶來負(fù)面影響。

資深旅游政策法規(guī)專家大海（化名）向觀察者網(wǎng)分析認(rèn)為，近期貴州省市場監(jiān)管部門集中約談在線旅游平臺釋放出重要信號，預(yù)計(jì)國家市場監(jiān)管總局后續(xù)也將推出相應(yīng)監(jiān)管舉措。

碰瓷王的“戲服”、平臺與主播的“擋箭牌”，正被新規(guī)撕破

2025年5月，一則關(guān)于一名女子通過“假過敏”方式在十幾家酒店住宿后要求免單的新聞引發(fā)行業(yè)關(guān)注。該女子在一個(gè)多月內(nèi)輾轉(zhuǎn)多個(gè)城市，以相似手法達(dá)到“白嫖”目的。為規(guī)避責(zé)任，她甚至還多次搜索“消費(fèi)糾紛”“維權(quán)流程”等關(guān)鍵詞，精心編織所謂“受害者”形象。

類似惡意索賠行為在文旅行業(yè)并不罕見：例如南京王某攜帶縫衣針入住酒店，并謊稱在毛巾內(nèi)“發(fā)現(xiàn)”異物，借此脅迫酒店退款并索賠，半年內(nèi)作案涉及4個(gè)城市共9家酒店；浙江臺州一男子10個(gè)月內(nèi)入住380家酒店，通過刻意放大酒店細(xì)微瑕疵或自帶死蟑螂、頭發(fā)等“道具”制造場景，對63家酒店實(shí)施敲詐，多數(shù)酒店為維護(hù)聲譽(yù)選擇妥協(xié)。

針對此類行為，《辦法》明確提出：一方面，投訴舉報(bào)不得用于牟取不正當(dāng)利益，不得侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場秩序；另一方面，新增法律責(zé)任條款，明確對以投訴舉報(bào)為手段敲詐勒索的經(jīng)營行為，市場監(jiān)管部門可移送公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰法》處理。

前述省級消協(xié)負(fù)責(zé)人透露，目前國家層面尚未對“職業(yè)打假人”作出明確定義，對“不正當(dāng)利益”的認(rèn)定也缺乏操作細(xì)則，導(dǎo)致基層執(zhí)法常面臨上位法（指在國家法律體系中的縱向等級中處于更高效力層級的法律）依據(jù)不足的困境，各界期待相關(guān)部門能盡快出臺明確指引。

值得注意的是，隨著社交平臺及新媒體的發(fā)展，旅游宣傳的主陣地已從線下門店和朋友圈轉(zhuǎn)向線上。雖然短視頻和直播帶貨為消費(fèi)者提供了便利，但也衍生出諸多亂象。例如，部分看似低價(jià)的旅游產(chǎn)品實(shí)際隱藏服務(wù)縮水、退款困難等風(fēng)險(xiǎn)。

針對電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》特別優(yōu)化了平臺內(nèi)經(jīng)營者投訴管轄規(guī)則，新增“平臺未公示其真實(shí)經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實(shí)際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)管部門處理，后者無正當(dāng)理由不得拒絕接收。”

北京市律師協(xié)會(huì)政府公共服務(wù)與應(yīng)急處置專業(yè)委員會(huì)副主任張黨偉律師向觀察者網(wǎng)表示，該規(guī)則也適用于短視頻平臺帶貨的“低價(jià)游”產(chǎn)品。無論主播是否標(biāo)明旅行社資質(zhì)，或發(fā)布不實(shí)旅游信息，一旦交易達(dá)成，平臺與主播均需以“經(jīng)營者”身份承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。若消費(fèi)者因虛假宣傳遭受損失，電商平臺須與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

四大變化與五大事項(xiàng)：消費(fèi)者“多地投訴”， 12315“一網(wǎng)打盡”

張黨偉預(yù)計(jì)，《辦法》正式實(shí)施后，旅游消費(fèi)維權(quán)可能出現(xiàn)四大變化：一是管轄范圍擴(kuò)大，消費(fèi)者可選擇“多地投訴”，緩解異地維權(quán)難；二是調(diào)解方式升級，線上線下調(diào)解并行，降低維權(quán)成本；三是引入鑒定檢測機(jī)制，在雙方無法協(xié)商一致時(shí)，市場監(jiān)管部門可指定專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定；四是投訴渠道整合，統(tǒng)一至12315平臺，避免多頭申訴。

大海（化名）也表示，從發(fā)展趨勢及國際經(jīng)驗(yàn)來看，文旅部門受理旅游投訴可能僅為過渡安排，未來除金融、醫(yī)療等特殊領(lǐng)域外，絕大多數(shù)消費(fèi)投訴將統(tǒng)一歸口市場監(jiān)管部門管理。

當(dāng)前，隨著居民消費(fèi)需求升級和科技產(chǎn)業(yè)變革深化，我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)仍存在短板，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、實(shí)施高效能治理方面尚有提升空間。

例如，新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，跨行業(yè)、跨領(lǐng)域監(jiān)管容易出現(xiàn)職責(zé)不清、銜接不暢，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)滯后與監(jiān)管空白，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也阻礙新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。與此同時(shí)，傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、市場秩序、服務(wù)行業(yè)誠信缺失等問題依然存在，重大消費(fèi)侵權(quán)事件仍時(shí)有發(fā)生，抑制消費(fèi)信心。

2025年2月，國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、文旅部共同印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》，擬通過三年系統(tǒng)治理全面提升消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感與安全感。

國家市場監(jiān)管總局表示，將根據(jù)公開征求意見進(jìn)一步修訂完善《辦法》，推動(dòng)其盡快出臺，以期構(gòu)建統(tǒng)一、權(quán)威、高效的市場監(jiān)管投訴舉報(bào)體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民群眾高品質(zhì)生活。

張黨偉提示，《辦法》施行后消費(fèi)者旅游投訴應(yīng)重點(diǎn)注意五大事項(xiàng)：提供真實(shí)身份信息及具體事實(shí)依據(jù)、了解處理流程調(diào)整、熟悉電商旅游管轄特殊規(guī)則、避免惡意投訴、明確投訴后的權(quán)益保障機(jī)制。

舉例而言，若消費(fèi)者因旅行社縮短景區(qū)游覽時(shí)間發(fā)起投訴，需提供合同約定時(shí)長、導(dǎo)游通知記錄、同行游客證言等具體證據(jù)，而非籠統(tǒng)陳述“未按約定執(zhí)行”。

有地方消協(xié)負(fù)責(zé)人特別提醒，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中應(yīng)妥善保存合同、發(fā)票、聊天記錄、照片視頻等憑證，便于維權(quán)時(shí)舉證。選擇旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選取資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的大型平臺或旅行社參團(tuán)，并務(wù)必簽訂規(guī)范合同且仔細(xì)審閱條款內(nèi)容，特別是補(bǔ)充協(xié)議部分。面對低價(jià)旅行團(tuán)尤須警惕，這類產(chǎn)品往往暗含強(qiáng)制購物，極易引發(fā)糾紛。

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