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3月14日，涉事女孩在自己的微博上公布了維珍航空的回復郵件

作為在英國待過多年，并且具有豐富投訴經驗的人，想勸題主先消消氣。種族歧視在英國是很嚴重的事件，大公司避之不及。像你這種情況，好好寫一封投訴信，道歉肯定會有，相關人員會得到處理，經濟賠償也一定少不了。

先說說我覺得最行之有效的做法：

1.好好寫一封投訴信

1) 點出“種族歧視”+ “危害航空安全機組成員卻不作為”。

2) 描述事件的時候保持客觀冷靜，寫下所有的細節(jié)（航班號，事件發(fā)生時間，當事人名字，座位號等），有旁證更好，沒有也不用擔心。

3) 從題主新浪微博（@PP不休）得知，維珍客服已于3月14日回信?；匦艃热菥劢褂谕{題主的那位乘客的行為，絲毫沒有提當時乘務員Nathan的責任。請你在郵件末尾附上這封回郵，務必指出維珍客服避重就輕，絲毫沒有解決問題。

4) 附上維珍航空臉書網（facebook）留言板鏈接，顯示這件事的影響力

5) 在最末先不要提出賠償要求。和解條件一般讓對方提出，就寫讓他們去調查，并且及時通知你最新消息。另外，如果結果不滿意，你會讓情況升級。

6) 留下自己的聯系方式，讓他們在7個工作日之內回復。

7) 寫完之后如果你擔心有什么遺漏的地方，可以私信我或者發(fā)在知乎上給大家看一下。

2.這封投訴信發(fā)給誰

1）直接以郵件形式發(fā)給維珍的CEO，不要走一般的投訴程序，那樣浪費時間精力。一般發(fā)給CEO的郵件都有專門的CEO投訴處理小組來處理，處理結果一般都讓人滿意，最主要的是效率高。

有知友評論你已經在臉書上寫信給CEO，我建議你按照1的要求重新寫一封郵件，發(fā)給CEO。

2） 發(fā)給維珍的同時，找一下有沒有英國航空聯盟一類的協(xié)會；另外你所在城市的市議會設有公民咨詢局（citizen advice bureau，CAB），可以提供免費的初級法律援助，你可以去咨詢下有沒有相關組織可以幫忙，我記得是有的。

這一步提到的那些組織，你可以同步把郵件發(fā)給他們，如果維珍后續(xù)處理讓你滿意，你就告訴他們已經解決了；如果不滿意，他們也會施加壓力。

3.你需要想清楚你要的是什么。

我個人建議：

1）一個正式的道歉

2）經濟賠償，看你自己多看重這次不愉快的經歷，如果是我，我會要求至少把機票錢還給我，再加上精神補償，1000-2000磅不等

我猜維珍會提供給你機票代金券（voucher）形式的補償，如果你愿意接受的話記得要求代金券的使用期限是永不過期，另外，你還需要確定能給家人朋友用該代金券定機票。

如果你不愿意要代金券的話可以要求給現金。

3）對相關人員的處理

如1里面所說，這些要求你先不要主動提，應該由維珍來提供。

4.如果維珍的處理結果讓你不滿意，你可以怎么做 （雖然這條我覺得不太可能發(fā)生，但還是寫下來備用）

1） 告訴維珍你會讓所有的董事會成員知曉，并且會寫信給股東——這算是大殺器，上市公司會非常在意。

有知友詢問如何找董事會成員，我建議直接google就行。

我以Virgin Atlantic Board Member為關鍵詞搜索，第一頁就能找到如下兩個鏈接：

http://www.virgin-atlantic.com/gb/en/footer/media-centre/virgin-atlantic-directors.html

這個鏈接列出了所有Director的名字

http://www.virgin-atlantic.com/content/dam/VAA/Documents/Pressoffice/VAL_FY14_Annual_Report.pdf

這是維珍航空2014年的年報，在P25列出了董事會成員的名字

2）發(fā)動你能發(fā)動的社交媒體，比如這次的微博、臉書，還有推特、Instagram，造成輿論壓力。

話說一開始讀完題主的敘述，我就想起自己初到英國時的遭遇。

有一次去一家保健品店買手霜，放在貨架最外面的是試用裝，我試了一下覺得不錯，就從貨架里面拿了一只。結賬時一個女店員沖過來很粗魯地告訴我，她看見我用了放在里面，不是試用裝的另外一只手霜，要求我把兩只手霜都買下來。

我跟她解釋我用的是放在外面的試用裝，她不聽，一直辱罵我。這時我找到女店員的男同事，他聽完我說完事情經過，很遺憾地對我搖頭，告訴我他選擇相信他的女同事。

我提出店里有監(jiān)控，要求把監(jiān)控調出來看，卻遭到了兩名店員的拒絕，說我無權看監(jiān)控。我堅持無論如何我都沒有用過非試用裝的手霜，我提出你們再不讓我走我就叫警察（心里打嘀咕，也沒想真叫警察），女店員也就不再糾纏。

剛到英國英語還不算很溜，那種無法為自己辯解的委屈直到現在我還記得。出來之后我就哭了，一邊哭一邊給最好的朋友打電話，朋友勸我放寬心。過了三天我還是無法放寬心，又一次進了那家店，當事的兩個店員都不在，我從別的店員手中拿到了經理的聯系方式，并把這件事反應給了經理。

經理的反應很快，過了一天他就給我打電話道歉，很是誠懇，他表示他相信我。我還能想起接電話的時候我在Boots的門邊，聽到他的道歉，平復了一會兒情緒，告訴他我接受道歉。

這件事就算這么過去了。之后的日子也遇到許多不公平，但我慢慢學會了去說出來，去爭論，去要求賠償。今天中午一看到題主的遭遇，我就想起當時那個哭泣，委屈，說不出話的自己。而現在的我不會再像那時一樣脆弱，我會要求經理出來解決問題，我會叫警察來現場，我會直接給CEO寫信討要說法。

在之后的日子里，我遇到過登機時只針對中國人進行檢查的法國工作人員，我提出不滿，最后她放棄檢查（參見：大家拿著中國護照出境覺得尷尬和窩囊嗎？ - 羅戀的回答）； 我遇到過餐廳里發(fā)表歧視中國人言論的服務生，我寫信給高層之后他被處理；我遇到過對我和朋友進行騷擾的某知名酒店的前臺，我寫信給高層之后得到了相應的賠償。很多人遇到這些事兒中的任何一件，可能忍一忍就過去了。但現在的我并不愿意去忍，心里會很不舒服。不公平的事已經很煩心了，我們應該去爭取相應的賠償，讓自己開心起來。