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三、新時(shí)代輿情治理須有新思維

由于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，上千條寶貴生命的消失，數(shù)以萬(wàn)億計(jì)的經(jīng)濟(jì)損失，幸福祥和的新春佳節(jié)，14億人民的隔離和自我隔離，多少年來(lái)苦心經(jīng)營(yíng)的國(guó)際形象，損失之大，30年來(lái)所罕見(jiàn)?？陀^地說(shuō)，在這種情況下，有不同的聲音是正常的，有輿情也是正常的。

關(guān)于輿情處置規(guī)律的研究，已經(jīng)產(chǎn)生了一些有啟發(fā)的成果?！?7】輿情治理的對(duì)象好像是“輿情”，實(shí)際上卻是“功夫在詩(shī)外”，是為了營(yíng)造萬(wàn)眾一心阻擊疫情的輿論氛圍，凝聚起眾志成城、共克時(shí)艱的強(qiáng)大正能量。在應(yīng)對(duì)疫情輿情中，對(duì)科學(xué)防護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，有利于引導(dǎo)群眾正確理性看待疫情，增強(qiáng)自我防范意識(shí)和防護(hù)能力；對(duì)黨中央重大決策部署的深入宣傳，充分報(bào)道了各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，生動(dòng)講述了抗擊疫情中感人的中國(guó)故事，展現(xiàn)了中國(guó)人民團(tuán)結(jié)一心、同舟共濟(jì)的精神風(fēng)貌，凝聚眾志成城抗疫情的強(qiáng)大力量。

當(dāng)然，也要正視存在的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強(qiáng)及時(shí)性、針對(duì)性和專業(yè)性，引導(dǎo)群眾增強(qiáng)信心、堅(jiān)定信心。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)新媒體背景下，對(duì)于疫情防控這樣具有極大影響的公共衛(wèi)生事件而言，輿情治理必須要有新思維。

一是要科學(xué)認(rèn)識(shí)新媒體時(shí)代的輿情產(chǎn)生規(guī)律。第一，與傳統(tǒng)報(bào)紙雜志、記者、官宣和專家壟斷的“專業(yè)生產(chǎn)”(PGC)相比，新媒體時(shí)代信息生產(chǎn)的特點(diǎn)是以“用戶生產(chǎn)”（UGC）為主。微信現(xiàn)在平均每天有500億次信息發(fā)送，這完全是以前的傳統(tǒng)媒體（包括廣電）所不可比擬的。第二，不良言論管控的難度更大。以前通過(guò)出版審批制度，無(wú)論是電影、電視、廣播、報(bào)紙、雜志和圖書(shū)出版，能夠做到“一切盡在掌握之中”，宣傳工作在很大程度上是“老子”管“兒子”，“領(lǐng)導(dǎo)”管“小兵”，如臂使指。境外不良言論很容易被封鎖，實(shí)現(xiàn)“思想鎖國(guó)”和“言論禁?！保粐?guó)內(nèi)不同的、不好的聲音也可以很好消弭掉。但現(xiàn)在輿論由“封閉環(huán)境”變?yōu)椤伴_(kāi)放環(huán)境”，不小心就會(huì)出現(xiàn)境外“輿論倒灌”；網(wǎng)絡(luò)出版、社交媒體、自媒體，使得言論的表達(dá)渠道和平臺(tái)多元，也實(shí)現(xiàn)了無(wú)需“出版”，便能發(fā)表言論，管控難度加大。

二是輿情處置中的時(shí)度效更加重要。在傳統(tǒng)媒體下，輿情回應(yīng)有24小時(shí)、8小時(shí)、6小時(shí)“黃金時(shí)間”之說(shuō)，而在新媒體環(huán)境下，輿情回應(yīng)甚至要做到即刻響應(yīng)；而且更加重視回應(yīng)的質(zhì)量。第一，在及時(shí)回應(yīng)的前提下，“行動(dòng)”與“態(tài)度”同樣重要。如果僅停留在“表態(tài)”上，輿情就得不到真正平息，甚至可能形成次生輿情。第二，線上下下統(tǒng)籌解決。有研究通過(guò)對(duì)輿情發(fā)生、處置及處置效果進(jìn)行分析，提出了政府在處置突發(fā)公共事件輿情時(shí)的“o2o聯(lián)動(dòng)效應(yīng)”（online to offline），也即，線上抓輿情引導(dǎo)，線下抓問(wèn)題解決，線上引導(dǎo)與線下治理相結(jié)合?！?8】第三，杜絕拖瞞騙。在這方面，我們?cè)?jīng)有過(guò)深刻的教訓(xùn)。2018年11月4日，福建省泉州港發(fā)生碳九泄漏事故。當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門被當(dāng)時(shí)輿論認(rèn)為“不負(fù)責(zé)任”的官方通報(bào)，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卣帕Α把┍馈?。事件過(guò)程中出現(xiàn)的“女記者被精準(zhǔn)查房”的插曲，再一次引發(fā)了社會(huì)輿論對(duì)當(dāng)?shù)亍把谏w事實(shí)真相”批判的次生輿情。直至最終調(diào)查結(jié)果認(rèn)定企業(yè)惡意串通瞞報(bào)泄漏量近10倍，嚴(yán)厲追究責(zé)任，輿情才逐步消解。福建泉州這一事件是事故發(fā)生后處置不當(dāng)而引發(fā)更大輿情的典型案例，由區(qū)域事件演變?yōu)槿珖?guó)發(fā)酵，時(shí)間持續(xù)近一個(gè)月，值得認(rèn)真總結(jié)分析，吸取教訓(xùn)?！?9】

三是以高質(zhì)量的信息供給取代老套的觀點(diǎn)說(shuō)教。第一要認(rèn)識(shí)到，經(jīng)過(guò)建國(guó)以來(lái)七十年的發(fā)展，我國(guó)識(shí)字率、高等教育普及率和收入水平均有極大的提高，人民群眾對(duì)美好生活的期待、對(duì)高質(zhì)量公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈，在這種情況下，輿情回應(yīng)就必須具備更高藝術(shù)、技巧，拖瞞騙更容易被揭穿和識(shí)破。第二，凝聚共識(shí)比單向監(jiān)管更重要。在4G時(shí)代之前，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)有害或不良信息，通過(guò)強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任以及網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容平臺(tái)的移除操作，可以在一定程度上實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)，但也導(dǎo)致平臺(tái)責(zé)任過(guò)大、權(quán)力過(guò)大甚至干預(yù)信息呈現(xiàn)等不良后果。而在5G時(shí)代，由于“情緒”“情感”在很大程度上重于信息的“真實(shí)”，“后真相”效應(yīng)更加凸顯。因此，生硬的觀點(diǎn)灌輸可能更難實(shí)現(xiàn)良好效果，國(guó)家必須具備更強(qiáng)的凝聚共識(shí)手段，更高的信息供給質(zhì)量，更深入的價(jià)值觀塑造能力，由事后監(jiān)管為主變?yōu)槭虑八茉鞛橹?，使得網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容能貫徹國(guó)家的核心價(jià)值，充盈著正能量。

四是將適應(yīng)輿情壓力作為新時(shí)代提高執(zhí)政能力的重要方面。第一，要認(rèn)識(shí)到，時(shí)代變了，世界變了，在新媒體背景下，黨和政府、黨員干部，必須適應(yīng)在輿情壓力甚至負(fù)面輿情下工作。應(yīng)對(duì)輿情能力也是新時(shí)代執(zhí)政能力的一種，不能刻舟求劍。第二，要客觀認(rèn)識(shí)到，多元聲音，是社會(huì)活力的體現(xiàn)。信源豐富，決策會(huì)更周全。雜音會(huì)不會(huì)攪亂“軍心”，關(guān)鍵不在雜音有多響亮，而在“軍心”是否足夠堅(jiān)強(qiáng)，不能一味刪、封、抓，避免形成“輿情溫室”。第三，新媒體時(shí)代的輿論監(jiān)督無(wú)處不在，對(duì)黨員干部的清廉、擔(dān)當(dāng)就有更高的要求，我們要有刀口向內(nèi)的決心，分清楚輿情針對(duì)的是個(gè)別貪腐、庸碌的干部，還是整個(gè)體制，不能讓整個(gè)體制為某些有問(wèn)題的干部“背黑鍋”。因?yàn)?，從歷史實(shí)踐看，言論管控保護(hù)的往往不是政權(quán)，而是政權(quán)中有問(wèn)題的份子。

正是對(duì)新媒體時(shí)代疫情防控中輿情規(guī)律的科學(xué)把握，中國(guó)政府采取了非同尋常的疫情遏制措施，世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞認(rèn)為，在疫情防控的許多方面，中國(guó)實(shí)際上正在為疫情應(yīng)對(duì)設(shè)定一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。某種意義上說(shuō)，疫情是一面鏡子，以不同的角度，它會(huì)折射出不同的光線。特別是在自媒體時(shí)代，由于恐慌、由于無(wú)知或者種種原因，社會(huì)上總會(huì)充斥種種不同的聲音，有些可能還是妨礙疫情防控的雜音。這是大眾傳媒時(shí)代，尤其是信息社會(huì)所不可避免的。堅(jiān)持疫情防控中的自信、開(kāi)放與透明，及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息，實(shí)現(xiàn)正能量信息的充分供應(yīng)，讓信息跑過(guò)病毒，更能夠增信釋疑、凝魂聚氣，形成抗擊疫情的鋼鐵長(zhǎng)城?！?0】