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法制晚報(bào)發(fā)布了一則臥底海底撈的報(bào)道，記者拍下的視頻中，后廚老鼠橫行，掃垃圾的簸箕放洗碗池中清洗，用火鍋漏勺掏下水道……

2017年5月29日，凌晨3點(diǎn)26分，記者在海底撈勁松店初加工間拍攝的老鼠

2017年5月26日凌晨5點(diǎn)31分拍攝，洗碗池內(nèi)清洗簸箕

這個(gè)號(hào)稱“人類已經(jīng)阻止不了”的餐飲企業(yè)一夜之間被拉下神壇。

然而短短的一天內(nèi)，海底撈事件又因兩則聲明迎來(lái)了史上最快的民意反轉(zhuǎn)。網(wǎng)民紛紛表態(tài)：海底撈有擔(dān)當(dāng)，公關(guān)滿分，良心企業(yè)，必須原諒，甚至還有人拋出，“你自己家后廚也不見(jiàn)得比海底撈干凈”。

講真，我還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)誰(shuí)家廚房老鼠亂竄的，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)誰(shuí)家把掃垃圾的簸箕泡在洗碗池里的。

此次海底撈事件逆襲的最大加分項(xiàng)無(wú)疑是公關(guān)，有網(wǎng)友總結(jié)如下：“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”。相比于其他只會(huì)甩鍋臨時(shí)工的企業(yè)，不少人顫抖著雙手流著熱淚為海底撈點(diǎn)了一個(gè)贊，我朋友圈有幾個(gè)資深的媒體人都表示被海底撈圈粉了。

據(jù)說(shuō)，前微軟戰(zhàn)略總監(jiān)、潤(rùn)米咨詢創(chuàng)始人劉潤(rùn)已經(jīng)跳出來(lái)邀功了，表示這就是用的自己之前講的那套危機(jī)公關(guān)策略，海底撈“照方抓藥”，自然藥到病除。

是的，你看到的所有“真誠(chéng)”，其實(shí)都是套路。

與其說(shuō)海底撈公關(guān)水平有多高，不如說(shuō)市面上合格的危機(jī)公關(guān)太少，負(fù)責(zé)任的企業(yè)太少，出了事都是一甩了之，有的甚至連個(gè)像樣的道歉都沒(méi)有，有時(shí)候，還會(huì)反咬記者一口。前一陣美國(guó)有個(gè)小年輕在ins上曝光麥當(dāng)勞的冰激凌機(jī)，也被對(duì)方打太極哈哈過(guò)去了，如今已經(jīng)鮮有人提及。

在一個(gè)瘋?cè)嗽豪?，一旦出現(xiàn)了一個(gè)稍微正常一點(diǎn)的病人，就成了難得一見(jiàn)的奇觀。在這樣的大環(huán)境下，海底撈的形象突然就光大了起來(lái)。出了事，只要道歉態(tài)度夠誠(chéng)懇，食客們就能一筆勾銷。

還能怎么樣？還不是像個(gè)爸爸一樣把你原諒。

作為一個(gè)玩轉(zhuǎn)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的企業(yè)，擁有這樣的公關(guān)不足為奇；作為一個(gè)底層員工，有這樣的企業(yè)當(dāng)然幸福；但是作為一個(gè)奉海底撈為食屆清流的顧客來(lái)說(shuō)，真心不覺(jué)得有什么可高興的。

說(shuō)實(shí)話，我看完視頻第一時(shí)間就想起自己當(dāng)年有一次吃完海底撈回來(lái)就拉肚子了。但是拜托，那是海底撈?。?！那時(shí)我覺(jué)得懷疑海底撈有質(zhì)量問(wèn)題，就跟懷疑中國(guó)的首都不是北京一樣不可思議。后來(lái)看完法晚的照片，真的覺(jué)得自己還是圖樣圖森破，這環(huán)境，不拉肚子才見(jiàn)鬼了。

而當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)的食品安全出現(xiàn)了問(wèn)題，居然還有如此多的自來(lái)水站出來(lái)為之洗地，不知道這應(yīng)該算是企業(yè)的幸事，還是社會(huì)的悲哀。

大v馮大輝說(shuō)，我家廚房都經(jīng)不起暗訪。微博評(píng)論里，“哪個(gè)餐飲企業(yè)不這樣，海底撈算好的了”，這樣的留言層出不窮。只能說(shuō)，每一個(gè)屢教不改的企業(yè)背后，都有一群無(wú)比寬容的食客。對(duì)于這一切我們似乎早已經(jīng)習(xí)慣甚至麻木，所以理所當(dāng)然地把不正常的也看做正常了。

難道我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)開(kāi)始比壞的年代了么？

大家都?jí)?，所以壞得輕一點(diǎn)，就成了高尚？這個(gè)節(jié)奏是不是帶得有點(diǎn)本末倒置了？

馮小剛上海電影節(jié)談及垃圾電影和垃圾觀眾的話題時(shí)說(shuō)“有垃圾電影是因?yàn)橛欣^眾”。

那些視食品安全如無(wú)物的企業(yè)，不正是在我們不斷降低的底線、不斷下調(diào)的期望、甚至還強(qiáng)力推捧中存活的么？食品安全這種事，難道不該是怎么苛刻都不過(guò)分的么？

一個(gè)餐飲企業(yè)的立身之本最起碼的是要保證食品的安全，那才是顧客實(shí)實(shí)在在吃進(jìn)肚子里的。面條甩得再花哨，手紙遞得再勤，美甲做得再好，公關(guān)玩得再溜，都不應(yīng)該成為可以為食品安全衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)開(kāi)脫的理由。難道你嫁個(gè)長(zhǎng)得比吳彥祖還帥的老公，他就可以出軌出柜家暴性無(wú)能嗎？

有什么樣的消費(fèi)者，就有什么樣的商家。按照這個(gè)路數(shù)發(fā)展下去，大家發(fā)現(xiàn)一則角度完美的公關(guān)稿就能把所有的錯(cuò)像粉筆字一樣輕輕松松擦掉，做好宣傳遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)你把后廚打掃得一塵不染，甚至還能成為加分項(xiàng)。

這是對(duì)那些規(guī)規(guī)矩矩干干凈凈經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的不公平，也是對(duì)那些辛辛苦苦臥底幾個(gè)月，每天凌晨三四點(diǎn)就起來(lái)做暗訪的記者們最大的不公平。

海底撈有一點(diǎn)還不同于其他的普通餐館，它早在幾年前，就已經(jīng)被許多人認(rèn)為是餐飲行業(yè)不可逾越的神話，其他企業(yè)不能望其項(xiàng)背的標(biāo)桿。

標(biāo)桿如果都做到這個(gè)地步，那我們的標(biāo)尺得有多低？如果我們?nèi)绱溯p易就原諒海底撈，那我們還有什么不能原諒？

評(píng)論員楊樾有句話說(shuō)得很好：中國(guó)的食品衛(wèi)生狀況如此之差，就是缺少因?yàn)樾l(wèi)生原因而被消費(fèi)者徹底拋棄甚至倒閉的案例。

如果有，就從海底撈開(kāi)始吧。

我曾深愛(ài)過(guò)海底撈，但是比起被網(wǎng)友們?cè)?，我更喜聞?lè)見(jiàn)它的倒閉。如果家大業(yè)大粉絲多的海底撈都因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題倒了，那還有什么企業(yè)有理由不把衛(wèi)生搞好？

縱容從來(lái)都不是善良，而是蠢。

在該送出大棒時(shí)，你為他鼓掌，在該討論追責(zé)時(shí)，你選擇原諒。今天你為海底撈公關(guān)獻(xiàn)上的每一首贊歌，都將化為你日后在餐館中吃下的每一粒老鼠屎。

（本文轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)“油炸綠番茄”ID：tomato2050，已獲作者授權(quán)，不合之處請(qǐng)見(jiàn)原文）