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今日（12月27日），“淘寶將支持僅退款”沖上熱搜第一。

事情緣起于12月26日，變更后的《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》正式生效。規(guī)則新增了“僅退款”相關(guān)規(guī)定，那些長期服務(wù)不到位，質(zhì)量不可靠的商品和商家，將面對平臺更嚴(yán)格的管理措施。

觀察者網(wǎng)注意到，新規(guī)于本月19日就已經(jīng)進行了公示通知——發(fā)生在淘天組織變革之前。

社交平臺圖片

整體來看，這一次更新基本有3大要點：

1. 新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；

2. 針對賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，補充錢款處理方向規(guī)則依據(jù)；

3.新增針對支持7天無理由退貨或經(jīng)平臺判定可支持買家拒收的商品，針對買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。

圖源《關(guān)于變更淘寶平臺爭議處理規(guī)則的公示通知》 淘寶網(wǎng)站截圖（局部）

從文件來看，淘寶更新后的“快速退貨退款或退款支持”服務(wù)，主要基于“蓋然性”（有可能但又不是必然的）邏輯。平臺會根據(jù)大數(shù)據(jù)，對賣家商品進行綜合評估，并依此進行判斷。

例如，某商品過去被坐實的偽劣情形越多，其“高度蓋然性”的概率越大；當(dāng)新買家因為商品偽劣而提出售后服務(wù)后，這款商品就有可能被“快速退貨退款或（僅）退款。 ”

就像“征信”一樣，大數(shù)據(jù)會為淘寶商品做記錄。記錄越差的商品，越容易被“僅退款”。

27日上午，有淘寶員工對觀察者網(wǎng)透露，此次調(diào)整并非簡單的“一刀切”。平臺會根據(jù)過往記錄，通過算法對賣家的商品和店鋪進行多維度的考察；此外，如果買家的“僅退款”過于頻繁，也會被大數(shù)據(jù)識別——平臺會對這部分買家進行進一步的甄別。

作為一種售后機制，“僅退款”正在電商行業(yè)日益普及。

據(jù)上觀新聞，今年9月，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除?！?

“僅退款”有其魅力，例如更能維護買家利益，縮短維權(quán)時間成本。當(dāng)消費者發(fā)起“僅退款”后，如果商家一段時間未進行操作，系統(tǒng)會自動發(fā)起退款；但電商平臺并非全知全能的，“僅退款”不可避免地存在一些局限，“羊毛黨”濫用該規(guī)則，也會損害商家利益，激起矛盾。

在同多位商家進行接觸時， 觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，不少人猜測：規(guī)則更新后，“僅退款”的金額通常不會很高。綜合全行業(yè)來看，僅退款訂單大都在10-30元之間，最高會觸達50左右。平臺限制“僅退款”金額，某種程度上也是在羊毛黨的動力。

淘寶app截圖

現(xiàn)實中，“僅退款”不僅僅適用于貨架電商的制造類商品。在生鮮領(lǐng)域，不少零售平臺也早已允許用戶在不退貨的情況下退款?！皟H退款”此前并沒有大范圍普及，或許也受一些其他原因影響。

例如京東自有客服，承擔(dān)了大部分交易糾紛的交涉；過往記錄良好的淘寶天貓用戶，容易享受“極速退款”等服務(wù)；退貨上門攬件等體驗升級，或許也影響著市場心智。

值得一提的是，除了淘寶，京東近期也升級了“僅退款”服務(wù)，將其拓展到三方入駐商家。伴隨著淘寶、京東、拼多多和抖音電商等知名玩家紛紛加入“僅退款”的行列，這種服務(wù)模式有望不斷完善，更加科學(xué)和合理性，進一步在買家和賣家之中建立平衡。

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