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快手廢止退款不退貨服務規(guī)則，“僅退款”需商家同意
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周毅是故意的還是不小心？
最后更新: 2024-11-29 16:24:25
知名電商平臺大動作。
11月28日消息，日前快手電商發(fā)布公告，稱因業(yè)務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務產品供大家使用。
據官方說明，對于已開通該服務的商家，快手電商將于12月2日正式終止提供“退款不退貨服務”。商家需在12月2日之前主動解除合約，否則平臺將自動終止與未解約商家的合約。值得注意的是，對于已存在的訂單，系統(tǒng)將按照原有的配置內容繼續(xù)執(zhí)行，確保交易的順利進行。
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所謂“僅退款不退貨”，是指消費者網購時，如果滿足一定條件，無須退貨就可以直接申請退款。近些年來，它成為一些電商平臺的標配。
作為一種售后服務方案，“僅退款”方便了消費者，客觀上推動了電商行業(yè)的發(fā)展。但近些年來，伴隨著惡意薅羊毛等行為的抬頭，其弊端也逐漸顯現(xiàn)。
中國數實融合50人論壇智庫專家洪勇此前曾對觀察者網表示，電商平臺紛紛推出“僅退款”功能的主要原因是順應消費者權益保護的趨勢和市場需求，通過簡化退換貨流程提升用戶體驗，同時這也是電商企業(yè)提升自身競爭力和品牌形象的重要策略?！叭欢摴δ艿木窒扌栽谟?，過度寬松的退款政策可能會被濫用，導致商家承擔過多風險，同時也可能破壞電商信用環(huán)境，如遇到惡意退款、詐騙等問題時，平臺往往難以做到絕對公正?！?
需要注意的是，快手此次并非廢除“僅退款”，只是不再使用原有的“退款不退貨”這一概念，同時對“僅退款”的場景進行了細化。
“僅退款”細則中規(guī)定，若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨，“商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶”；若商家已發(fā)貨，“商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶?！?
由此可見，《快手小店售后服務管理規(guī)則》中關于“僅退款”沒有采取一刀切，而是分具體場景來執(zhí)行。如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給消費者；如商家審核不通過，商家需要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務申請。
也就是說，消費者要享受“僅退款”服務，需要經由商家同意。
今年以來，還有不少平臺對“僅退款”政策進行完善和糾偏。例如今年8月9日，淘寶正式面向全體商家上線“僅退款”優(yōu)化策略。數據顯示，新策略上線兩個月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象在淘寶平臺已全方位得到整治。
本文系觀察者網獨家稿件，未經授權，不得轉載。
- 責任編輯: 周毅
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