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據(jù)澎湃新聞6月1日報(bào)道，很多消費(fèi)者為了出行方便，會在OTA（在線旅游平臺）訂機(jī)票、酒店。近日，有自稱去哪兒網(wǎng)內(nèi)部員工者在微博上爆料稱，去哪兒網(wǎng)客服人員在接到旅客索要發(fā)票的請求后存在一系列婉拒手段，包括“不主動(dòng)引導(dǎo)用戶開具發(fā)票”，基層客服人員需“有效解釋和婉拒一次”等話術(shù)套路。

5月31日上午，去哪兒網(wǎng)公關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞，去哪兒網(wǎng)根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定為用戶提供有效報(bào)銷憑證，暫時(shí)無法確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)爆料提供的資料的真實(shí)性，具體情況還需進(jìn)一步了解。

自稱內(nèi)部員工提供的去哪兒客服培訓(xùn)資料顯示，話術(shù)要求婉拒一次旅客索要發(fā)票的請求 受訪者供圖

自稱內(nèi)部員工者：說請示領(lǐng)導(dǎo)可能只是在玩手機(jī)

這名自稱去哪兒公司的前員工名叫邱元（化名），他于2018年11月入職去哪兒網(wǎng)，是一名客服人員，2019年5月因不滿公司的加班規(guī)定離職。邱元向澎湃新聞提供了他在該去哪兒公司工作期間的資料，以強(qiáng)調(diào)爆料的真實(shí)性。

邱元舉例說，如果旅客來電向去哪兒網(wǎng)索要發(fā)票，“第一次肯定是拒絕”，“我會說，先生，不好意思，我們這邊是優(yōu)先提供行程單，行程單可以用來報(bào)銷，你看我給你們寄送一個(gè)行程單行不行？”

邱元解釋，按照規(guī)定，行程單是有效的報(bào)銷憑證，但行程單是航空公司提供給去哪兒公司的，因此行程單上的票價(jià)，低于去哪兒公司對旅客的售票價(jià)格。因此，去哪兒公司給旅客提供的行程單上的價(jià)格，經(jīng)常低于旅客實(shí)際付出價(jià)款，這樣的投訴和糾紛也時(shí)有發(fā)生。

“去哪兒公司賺取的差價(jià)，實(shí)際上就沒有納稅?！鼻裨f，少開發(fā)票或不開發(fā)票的行為，涉嫌偷稅漏稅。

如果是國際旅客索要發(fā)票，這時(shí)客服人員就會說：“INVOICE的行程單也是可以作為有效報(bào)效憑證，給你開具了寄過去，你看可以嗎？”

邱元解釋，INVOICE的行程單即國際機(jī)票的行程單，由于國際機(jī)票代理程序復(fù)雜，所以，即便旅客同意接受INVOICE的行程，實(shí)際上去哪兒平臺寄過去的，也并非INVOICE的行程，而是一張由A4紙打印出來、去哪兒公司自己制作的行程證明，上面有去哪兒的logo和印章。

邱元說，如果旅客堅(jiān)持索要發(fā)票，客服人員就會說，“您稍等一下，我跟領(lǐng)導(dǎo)去申請一下。”然后將把電話設(shè)置到呼叫保持狀態(tài)，讓用戶聽一會兒音樂，稍后再返回工位說，“我跟領(lǐng)導(dǎo)溝通過，可以幫你申請開發(fā)票“。

“其實(shí)是各方面忽悠客戶，他根本沒有去請示領(lǐng)導(dǎo)，可能就在鍵盤上玩了會兒游戲?！鼻裨f。

去哪兒：暫無法確定資料真實(shí)性

邱元提供的多份疑似去哪兒網(wǎng)客服人員的培訓(xùn)資料上有如此表述：“索要報(bào)銷憑證指定發(fā)票（紙質(zhì)/電子），需有效解釋國際訂單首先提供藍(lán)底訂單或INVOICE協(xié)助報(bào)銷，有效解釋和婉拒一次，用戶對此不認(rèn)可強(qiáng)烈要求提供發(fā)票，客服記錄信息轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)處理，不可以直接引導(dǎo)用戶要電子發(fā)票。”

邱元告訴澎湃新聞，這些都是專業(yè)話術(shù)，“藍(lán)底訂單或INVOICE協(xié)助報(bào)銷”，即去哪兒公司用A4紙打印的一份公司自己制作的行程說明，并加蓋公司公章，但這份說明根本無法報(bào)銷?！翱头涗浶畔⑥D(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)處理”的意思是，可以給旅客開正規(guī)發(fā)票。

對于邱元的說法，微博上多位網(wǎng)友表示遇到類似遭遇。

5月31日，一位來自上海的方姓消費(fèi)者告訴澎湃新聞，近兩年內(nèi)，他在去哪兒網(wǎng)訂國際機(jī)票，從去哪兒網(wǎng)官方平臺中登記公司稅號和抬頭，索要發(fā)票后，寄送過來的卻是蓋有公章的A4紙?！爸挥幸粋€(gè)金額一個(gè)行程信息，公司稅號和抬頭卻沒有?！狈较壬f。

方先生稱，由于A4紙公司財(cái)務(wù)不能作為報(bào)銷憑證，再次在向去哪兒網(wǎng)客服索要發(fā)票后，去哪兒公司才給他寄來正規(guī)發(fā)票，為此他還需要再付20元郵費(fèi)。

方先生稱，5月11日去哪兒訂購東京飛上海的機(jī)票，去哪兒寄來的也是A4紙打印的無效單據(jù)。

5月31日，去哪兒網(wǎng)公關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞，針對網(wǎng)曝去哪兒網(wǎng)內(nèi)部資料，目前尚不能確定其真實(shí)性。他解釋，報(bào)銷憑證分為兩類，去哪兒公司在中國境內(nèi)提供的服務(wù)，提供符合法律規(guī)定的發(fā)票；境外提供服務(wù)的，提供INVOICE的行程單。

這名工作人員說，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的蓋有公章的A4藍(lán)底行程單，屬于有效的報(bào)銷憑證，“是境外代理商提供服務(wù)的有效憑證，并非發(fā)票的替代品”。

他還解釋，去哪兒網(wǎng)依據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于發(fā)布《企業(yè)所得稅稅前扣除憑證管理辦法》的公告，企業(yè)從境外購進(jìn)貨物或者勞務(wù)發(fā)生的支出，以對方開具的發(fā)票或者具有發(fā)票性質(zhì)的收款憑證、相關(guān)稅費(fèi)繳納憑證作為稅前扣除憑證。