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（文/劉慧瑩 編輯/張廣凱）近日，觀察者網(wǎng)聯(lián)合海波熱線收到多起投訴，據(jù)線索顯示，上海地區(qū)多家汽車經(jīng)銷商發(fā)生虛假承諾優(yōu)惠、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等情況，消費(fèi)者權(quán)益無法切實(shí)得到保障。

購車送高價(jià)油卡，兌付遭刻意刁難

2022年11月26日，馬先生在上海美蘭廣汽豐田4S店（普陀店）（上海美蘭汽車銷售服務(wù)有限公司，后稱“4S店”）購買汽車時(shí)，銷售人員張女士承諾贈(zèng)送其價(jià)值12000元的油卡。但截至發(fā)稿，豐田美蘭滬西店仍未將價(jià)值12000元的油卡兌付給馬先生。

據(jù)馬先生回憶，在購車現(xiàn)場，馬先生與豐田美蘭滬西店簽訂了加蓋銷售章的協(xié)議贈(zèng)送油卡文件，但文件的原件被4S店收回，馬先生僅拿到了復(fù)印件。當(dāng)馬先生再次憑復(fù)印件前往4S店兌換油卡，4S店拒絕了馬先生的兌付要求。

圖：馬先生手中的協(xié)議贈(zèng)送油卡文件復(fù)印件

圖：上海美蘭汽車銷售服務(wù)有限公司《告客戶書》

在馬先生提供的上海美蘭汽車銷售服務(wù)有限公司《告客戶書》中，4S店表示，其僅對(duì)持有真實(shí)的新車訂單銷售合同原件、公司蓋章的優(yōu)惠兌付承諾書原件、購車人本人身份證原件的消費(fèi)者，兌付承諾書中的優(yōu)惠。但馬先生在購車時(shí)，僅拿到了公司蓋章的優(yōu)惠兌付承諾書的復(fù)印件。

馬先生與張女士（現(xiàn)已離職）的聊天記錄

馬先生表示，當(dāng)他與4S店交涉，試圖要回優(yōu)惠兌付油卡的憑證原件時(shí)，接待馬先生的銷售人員稱原件交給了公司，公司不提供。

觀察者網(wǎng)聯(lián)系到當(dāng)時(shí)經(jīng)辦馬先生業(yè)務(wù)的銷售人員張女士，她表示，原件是公司要求收回，過去一直是這樣操作。如今老板不認(rèn)賬了，所以才要求原件蓋章兌換，大概是故意刁難。張女士表示，自己已經(jīng)離職，當(dāng)時(shí)售車的一批銷售人員大都離職了。

在馬先生所在的“美蘭油卡維權(quán)”微信群中，一份長長的共享文檔《美蘭油卡維權(quán)信息記錄》赫然呈現(xiàn)，共有50位購車者填寫了自己的個(gè)人信息、購入車型及交易信息，這些車主都遭遇了經(jīng)銷商承諾的油卡無法兌現(xiàn)的情況。

除了油卡兌付問題，馬先生發(fā)現(xiàn)銷售人員張女士的行為也存在疑點(diǎn)。

在銷售人員張女士離職前，曾將一份偽造的《新車銷售訂單合同》（已蓋章）和偽造的優(yōu)惠兌付油卡憑證（未蓋章）發(fā)給馬先生，馬先生指出，兩份文件的馬先生簽名均為偽造，偽造《新車銷售訂單合同》中購車金額比實(shí)際金額多出2000元，偽造的優(yōu)惠兌付油卡憑證也比馬先生手中的復(fù)印件多出1000元。

銷售人員為何要偽造價(jià)格，是否存在內(nèi)部腐敗問題？

偽造的《新車銷售訂單合同》，馬先生提供

偽造的優(yōu)惠兌付油卡憑證，馬先生提供

當(dāng)觀察者網(wǎng)3月22日撥通該《告客戶書》中的聯(lián)系電話了解具體情況，4S店接待小組的孫先生表示，自己無權(quán)接受媒體對(duì)話，會(huì)聯(lián)系代理律師回復(fù)。

3月22日晚間， 上海美蘭汽車銷售服務(wù)有限公司的法律顧問趙律師聯(lián)系到觀察者網(wǎng)，稱油卡事件中涉及到經(jīng)銷商銷售團(tuán)隊(duì)的違法事件，經(jīng)銷商在2023年年初已經(jīng)向公安正式提出報(bào)案，公安也已受理。對(duì)油卡事件的情況，由于受到刑事偵查的需要，目前沒有辦法接受對(duì)話。

“特別是這次很多客戶投訴中，明顯發(fā)現(xiàn)很多投訴材料跟案情相關(guān)。目前對(duì)于跟案情相關(guān)的油卡兌付無法推進(jìn)，因?yàn)橐葘⑿淌掳讣闱宄旧淼恼鎸?shí)性、合法性，涉案違法犯罪的金額和性質(zhì)，才能判斷民事上是否應(yīng)當(dāng)予以支付。至于如果跟刑事案件無關(guān)，公司本身也正在兌付，應(yīng)該不存在糾紛?！?S店法律顧問趙律師表示。

為優(yōu)惠沖動(dòng)下單，買下“薛定諤的房車”

除了優(yōu)惠兌現(xiàn)問題，消費(fèi)者在購車過程中也要處處當(dāng)心，未見實(shí)車前，謹(jǐn)防沖動(dòng)下單，避免買到“薛定諤的車”。

上海樊女士在房車車展上看圖下單，提車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)新車額頭多了一道“傷疤”。

2023年2月26日，上海居民樊女士在上海國際房車展上看中了一款鉑馳房車，并結(jié)識(shí)了該房車的銷售人員，上海誼赫汽車銷售有限公司銷售員陸先生。樊女士在與陸先生交談中談到朋友購買了一臺(tái)鉑馳房車，陸先生告訴樊女士，該房車公司也有代理，是一輛除內(nèi)飾顏色不同外，其他部分基本相似的新車，且總價(jià)46萬元。樊女士看過這輛房車的視頻后，讓愛人在當(dāng)日轉(zhuǎn)給對(duì)方19萬元定金。

圖：樊女士的鉑馳房車購車合同

3月1日，樊女士前往位于浙江海寧的工廠，查看自己要購買的房車實(shí)車。樊女士表示，在工廠內(nèi)，自己購買的這輛車上帶有污垢，但考慮到已經(jīng)支付了19萬元，認(rèn)為只要車沒有其它問題，只要擦干凈，多送一些贈(zèng)品，還是可以購入。

樊女士3月1日在浙江海寧工廠拍攝的房車實(shí)車

在返程后的3月3日，樊女士繼續(xù)委托愛人向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)賬20萬元，這輛車也在之后幾天內(nèi)，由上海誼赫汽車銷售有限公司轉(zhuǎn)運(yùn)至上海的門店。

3月8日，樊女士前往上海的經(jīng)銷商門店，計(jì)劃支付剩余的7萬元尾款并提車，卻發(fā)現(xiàn)房車仍然很臟。在工作人員幫助擦拭房車的過程中，樊女士發(fā)現(xiàn)房車的右側(cè)車頂上方3米左右處有一塊劃傷，油漆顏色也存在明顯不同，當(dāng)即決定放棄提車，并要求經(jīng)銷商全額退款，遭到經(jīng)銷商的拒絕。

圖：樊女士提供的房車劃痕照片

圖：樊女士與觀察者網(wǎng)的微信聊天記錄

上海誼赫汽車銷售有限公司銷售員陸先生表示，樊女生是在看過實(shí)車后才支付的后續(xù)款項(xiàng)，而且樊女士的情況不符合公司規(guī)定的退車標(biāo)準(zhǔn)（1，車輛存在事故；2，不是新車），所以無法滿足樊女生的全額退款要求。

對(duì)于當(dāng)前情況，經(jīng)銷商目前給出樊女士兩個(gè)解決方案：

方案一，樊女士在該4S店修理該車，修理費(fèi)用可優(yōu)惠；

方案二，可以退款，但需扣除掉5萬元。

樊女士表示，陸先生承諾有車，即使特價(jià)車也應(yīng)當(dāng)是新車，新車就不該有損壞。4S店對(duì)損壞部分收費(fèi)可氣，無法全額退款，還要收取5萬元費(fèi)用，更加令人不能接受。“這簡直是要把強(qiáng)買強(qiáng)賣進(jìn)行到底?！狈恐毖?。

對(duì)此，觀察者網(wǎng)對(duì)上海誼赫汽車銷售有限公司銷售員陸先生進(jìn)行了電話對(duì)話，部分對(duì)話內(nèi)容如下：

觀察者網(wǎng)：“樊女生提車的時(shí)候您在嗎？”

陸先生：“我在?！?

觀察者網(wǎng)：“您在的時(shí)候看到劃痕了嗎？”

陸先生：“那個(gè)嚴(yán)格意義上不是劃痕。”

觀察者網(wǎng)：“那個(gè)是原車應(yīng)該有的樣子嗎？”

陸先生：“這個(gè)涉及造車那邊的事情，應(yīng)該跟工廠的技術(shù)溝通。我也不能確切說是什么造成的?！?

觀察者網(wǎng)：“車在交付到車主手里，應(yīng)該保證是完整的新車對(duì)嗎？”

陸先生：“我在電話里不能跟你說這么多。你方便的話可以來展廳，因?yàn)槲疑厦嬗蓄I(lǐng)導(dǎo)，也有工廠的人在展廳?！?

觀察者網(wǎng)：“我們談事實(shí)就好了。”

陸先生：“那你來展廳溝通，電話里我什么都不能跟你講?！?

目前，上海誼赫汽車銷售有限公司已經(jīng)向樊女士發(fā)出了《提車通知函》，求樊女士務(wù)必在2023年3月21日11:00時(shí)前付清尾款提車?！短彳囃ㄖ分赋?，若未在期限內(nèi)提車，公司將另行處置車輛，并扣除樊女生支付的39萬元作為倉儲(chǔ)、保管及資金占用費(fèi)等損失補(bǔ)償。

此前，樊女士也已多次撥打110及12315進(jìn)行求助。12315建議樊女士起訴經(jīng)銷商，警察建議不要提車。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長、著名民法專家河山對(duì)此表示，上海誼赫汽車銷售有限公司應(yīng)在房車售出前告知消費(fèi)者有劃痕，而不是讓消費(fèi)者自己發(fā)現(xiàn)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。商家沒有盡到提醒和告知義務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者的選擇應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

目前，樊女士與上海誼赫汽車銷售有限公司仍未達(dá)成和解，樊女士希望對(duì)方能夠全額賠款并按相應(yīng)法規(guī)予以賠償，否則將予以上訴。

汽車經(jīng)銷商是汽車品牌連接消費(fèi)者的重要渠道，也是幫助車企與消費(fèi)者建立信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但上海最近出現(xiàn)的經(jīng)銷商內(nèi)部管理體系混亂，經(jīng)銷商售車時(shí)未盡提醒與告知義務(wù)，致使消費(fèi)者權(quán)益受損等事件，再次消費(fèi)者敲響警鐘。

如今，涉事消費(fèi)者仍在通過法律途徑觀察者網(wǎng)再次提升消費(fèi)者，購車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意檢查產(chǎn)品細(xì)節(jié)，將交易細(xì)則落實(shí)到書面，并及時(shí)索取相關(guān)憑證原件。一旦出現(xiàn)交易糾紛，應(yīng)通過法律的手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

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