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朱知梅：得知我要到內(nèi)地行醫(yī)，朋友同事都勸我三思
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朱知梅英國倫敦皇家醫(yī)學(xué)院院士、港大深圳醫(yī)院血液科主管
最后更新: 2020-12-11 08:51:11再次，造成醫(yī)鬧、醫(yī)暴還有一個原因就是它們是一種現(xiàn)代社會現(xiàn)象，也可以說是當今互聯(lián)網(wǎng)時代的副產(chǎn)品，因為入們可以隨時隨地上網(wǎng)搜索和獲取信息（也包括錯誤信息）。
舉例來說，我們得了一種疾病需要接受治療，然后上網(wǎng)進行各種搜索，反復(fù)核查這種疾病的哪種治療方法最恰當。當然，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點是它為我們提供了機會，從多個渠道實時搜索信息，但問題是網(wǎng)上的信息幾乎不受監(jiān)管，因此許多信息可能是道聽途說或是夸大其詞的。
也就是說，互聯(lián)網(wǎng)提供的信息不一定是真實可靠的，況且這條信息高速公路往往是由廣告商資助的，因此網(wǎng)上的很多信息可能是夸張、誤導(dǎo)甚至錯誤的信息。特別是在以博客為主的聊天論壇里，人們發(fā)表的意見通常都十分主觀，立場偏頗，甚至欠缺理性和具有批判性。假若患者的洞察力不足，當看到這些信息時他們便會形成一個錯誤觀念，認為自己接受了不恰當?shù)闹委?，繼而質(zhì)疑和投訴，有些人甚至利用這些信息向醫(yī)院索要他們所支付的醫(yī)療費用。
簡而言之，患者的投訴或不滿有時是合理的，有時也是不合理的。我個人歡迎患者及其家屬提出意見，也不抗拒投訴。如果遇到投訴，我通常都會認真地處理，因為投訴讓我有機會聆聽故事的另一面，進而改善我們的服務(wù)。
最后，醫(yī)療人員在對患者治療期間確實會出現(xiàn)失誤或是發(fā)生意外事故。當醫(yī)療人員出錯時，最正確及恰當?shù)淖龇ó斎皇浅袚?zé)任并做出道歉，同時還要處理賠償問題。
我所在的醫(yī)院特別成立了一個病人關(guān)系科，設(shè)于門診大樓中庭的顯眼位置，專門負責(zé)處理投訴和不滿。該科在收到投訴后，會馬上將有關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫，再迅速由專門職員展開調(diào)查并跟蹤進展，同時在由高級醫(yī)生主持的每周例會上匯報，商討應(yīng)該采取的行動、解決方案以及如何向患者解釋。
我們絕對不會忽視任何一宗投訴，所有相關(guān)數(shù)據(jù)和記錄都會全面加以收集、分析和存儲，跟患者及其家屬的對話也會在得到他們同意的前提下進行錄音。一旦證實我們的醫(yī)療人員犯了錯誤，院方會做出正式道歉，同時給予適當賠償。
《我在中國當醫(yī)生》，[英] 朱知梅 著，中信出版集團2020年12月出版
本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，文章內(nèi)容純屬作者個人觀點，不代表平臺觀點，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載，否則將追究法律責(zé)任。關(guān)注觀察者網(wǎng)微信guanchacn，每日閱讀趣味文章。
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- 責(zé)任編輯: 李泠
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